TENDENCIAS EN MARKETING DIGITAL

 

Hablemos acerca de las tendencias de customer centric, multicanalidad y experiencia omnicanal. Estas tres están estrechamente relacionadas y representan un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

 

Customer Centric: El Cliente en el Centro de Todo

El customer centric o enfoque centrado en el cliente es una filosofía empresarial que coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la organización. Se trata de entender profundamente las necesidades, deseos y expectativas de los clientes para ofrecerles productos y servicios que superen sus expectativas.

Características clave del customer centric:

• Orientación al cliente: Todas las decisiones se toman pensando en cómo beneficiarán al cliente.  Se trabaja desde el punto de vista del cliente, qué busca, cómo se comunica, dónde lo busca y cuánto está dispuesto a pagar por el producto o servicio.
• Relaciones a largo plazo: Se busca construir relaciones duraderas con los clientes, más allá de una única transacción. A esto también se le llama engagement o compromiso.
• Personalización: Se ofrecen experiencias personalizadas y productos a medida para cada cliente. La importancia que se da en el mercadeo digital a la experiencia.
• Empoderamiento de los empleados: Los empleados están capacitados para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente.
• Medición de la satisfacción del cliente: Se utilizan métricas para medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente. El gran valor del Marketing Digital tiene que ver con la cantidad de estadísticas que podemos generar para informarnos acerca de los resultados de la gestión de marketing.

 

Multicanal: Múltiples Canales de Interacción

El enfoque multicanal se refiere a la utilización de múltiples canales de comunicación para interactuar con los clientes. Estos canales pueden ser físicos (tiendas físicas) o digitales (sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico).  La combinación del mundo real con la realidad física y la coherencia del manejo de ambos mundos.  Pocas empresas son completamente virtuales o físicas.  El estado actual es combinar ambos estados en una realidad hibrida.

 

Beneficios del multicanal:

• Mayor alcance: Al estar presentes en múltiples canales, las empresas pueden llegar a un público más amplio.
• Mayor flexibilidad: Los clientes pueden elegir el canal que más les convenga para interactuar con la marca, en un momento dado.
• Mayor comodidad: Los clientes pueden realizar compras y obtener información en cualquier momento y lugar, de acuerdo a sus necesidades.

 

Experiencia Omnicanal: Una Experiencia Unificada

La experiencia omnicanal va más allá de la multicanalidad. Busca ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras a través de todos los canales de interacción. La idea es que el cliente perciba a la empresa como un todo integrado, independientemente del canal que utilice.

 

Características de la experiencia omnicanal:

• Integración de canales: Todos los canales están conectados y comparten información sobre el cliente.  Se emplean los que más le convienen al cliente.
• Personalización avanzada: La personalización se basa en los datos recopilados a través de todos los canales.  Se mantiene actualizado el perfil del consumidor.
• Jornada del cliente: Se tiene en cuenta todo el recorrido del cliente, desde la búsqueda de información hasta la postventa, manejando las experiencias y sus resultados.
• Consistencia en la marca: La marca y la experiencia de cliente son consistentes en todos los canales.  Más allá de la consistencia podemos hablar de coherencia que permita entregar información y obtener resultados en el mercadeo del producto.

 

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

 

Característica	Multicanal	Omnicanal
Enfoque	Múltiples canales independientes	Integración de todos los canales
Experiencia del cliente	Puede ser fragmentada	Coherente y sin fisuras
Datos	Datos aislados en cada canal	Datos compartidos y utilizados para personalizar la experiencia

 

Beneficios de la experiencia omnicanal:

• Mayor satisfacción del cliente: Los clientes se sienten más valorados y satisfechos con la experiencia de compra.
• Mayor lealtad: Los clientes son más fieles a las marcas que ofrecen una experiencia omnicanal.
• Mayor eficiencia: La integración de los canales permite optimizar los procesos y reducir costos.
• Mayor competitividad: Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal tienen una ventaja competitiva.

 

Para finalizar, el customer centric, la multicanalidad y la experiencia omnicanal son tendencias clave que están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Al adoptar estas tendencias, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y lograr un mayor éxito en el mercado.  En los ambientes actuales las tres estrategias son importantes para manejar la relación entre el consumidor y la organización. Cada una tiene su ventaja y permite obtener beneficios distintos.

 

Por ejemplo, la implementación de una estrategia omnicanal requiere de un conjunto de tecnologías que permitan integrar y sincronizar todos los puntos de contacto con el cliente. A continuación, algunas de las tecnologías más relevantes y los desafíos más comunes que enfrentan las empresas:

 

Tecnologías que Facilitan la Implementación Omnicanal

• CRM (Customer Relationship Management): Es la base de una estrategia omnicanal, ya que permite unificar la información del cliente en una sola plataforma. Un CRM sólido proporciona una visión completa del historial de interacciones del cliente, facilitando la personalización y la continuidad de la experiencia.
• Plataformas de comercio electrónico: Estas plataformas permiten a las empresas vender productos y servicios a través de múltiples canales, como sitios web, aplicaciones móviles y marketplaces.
• Sistemas de gestión de inventario (ERP): Estos sistemas garantizan que la información sobre el inventario esté actualizada en tiempo real, evitando la sobreventa o la falta de stock.
• Herramientas de análisis de datos (BI): Permiten recopilar y analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas y a personalizar la experiencia del cliente.
• Chatbots y asistentes virtuales: Estos sistemas automatizados permiten a las empresas interactuar con los clientes en tiempo real a través de canales como el chat en vivo y las redes sociales.  El uso de AI es relevante en este tipo de implementaciones.
• Plataformas de marketing por correo electrónico: Facilitan la creación y envío de campañas de email marketing personalizadas, al igual que las respuestas a los requerimientos del cliente.
• Sistemas de gestión de contenidos (CMS): Permiten crear y gestionar contenido para múltiples canales, asegurando la coherencia de la marca.  Esto con la intención de tener una imagen de marca coherente.

 

Desafíos importantes en la Implementación Omnicanal

• Integración de sistemas: La integración de diferentes sistemas y tecnologías puede ser compleja y costosa.
• Calidad de los datos: Es fundamental contar con datos limpios y precisos para tomar decisiones informadas.  En este punto las aplicaciones y sistemas son esenciales para manejar la data y tomar decisiones.
• Cultura organizacional: La implementación de una estrategia omnicanal requiere un cambio cultural en la organización, ya que implica una mayor colaboración entre los diferentes departamentos.
• Costos: La inversión en tecnología y capacitación del personal puede ser significativa.  Aunque también es conveniente decir que los ahorros como resultado de la implementación multiplican los beneficios.  Aquí las inversiones están directamente relacionadas con el volumen de clientes y datos que se pueden manejar y optimizar, garantizando una experiencia sin traumas de cara al cliente.
• Experiencia del cliente: Garantizar una experiencia de cliente consistente y sin fricciones en todos los canales puede ser complicado. De allí la importancia de asignar responsables de garantizar los resultados de la estrategia.
• Seguridad de los datos: La protección de los datos de los clientes es esencial, especialmente en un entorno omnicanal. Es un de elemento fundamental, ya que la información del cliente está en los sistemas o en la nube de datos.

 

Superando los Desafíos

• Planificación estratégica: Definir claramente los objetivos y las métricas de éxito antes de comenzar la implementación.
• Selección de las herramientas adecuadas: Evaluar las diferentes opciones tecnológicas disponibles y elegir las que mejor se adapten a las necesidades de la empresa.
• Capacitación del personal: Invertir en la capacitación del personal para que comprendan la importancia de la experiencia omnicanal y sepan utilizar las nuevas herramientas. Además de la importancia de mantener una estrategia unificada a lo largo de toda la organización.
• Cultura de cliente centrado: Fomentar una cultura organizacional que ponga al cliente en el centro de todas las decisiones. Esto es primordial, ya que es el centro de la estrategia.
• Medición y mejora continua: Implementar un sistema de medición para evaluar el rendimiento de la estrategia omnicanal y realizar ajustes según sea necesario.

 

Resumiendo, la implementación de una estrategia omnicanal es un proceso complejo que requiere una inversión significativa en tecnología y en la transformación de la cultura organizacional. Sin embargo, los beneficios son múltiples, ya que permite mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelidad y generar mayores ingresos.

 

MIDIENDO EL ÉXITO DE LA ESTRATEGIA OMNICANAL

Por supuesto, ahora también es importante preguntarse ¿cómo medimos el éxito de una estrategia omnicanal? A continuación, algunas métricas clave y consideraciones a tener en cuenta:

Métricas Clave para Medir el Éxito de una Estrategia Omnicanal:

• Satisfacción del Cliente:
• Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes y su disposición a recomendar tu marca.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Evalúa la satisfacción del cliente con una interacción o experiencia específica.
• Customer Effort Score (CES): Mide la facilidad con la que los clientes pueden resolver sus problemas o realizar una compra.
• Rendimiento de los Canales:
• Tasa de conversión: Mide la efectividad de cada canal para convertir visitantes en clientes.
• Valor promedio del pedido: Evalúa el gasto promedio por transacción en cada canal.
• Costo por adquisición: Mide la eficiencia de cada canal en términos de adquisición de nuevos clientes.
• Experiencia del Cliente:
• Tiempo de resolución de consultas: Mide la rapidez con la que se resuelven las consultas de los clientes.
• Tasa de abandono de carritos: Evalúa la cantidad de clientes que abandonan el proceso de compra sin finalizarla.
• Frecuencia de compra: Mide la frecuencia con la que los clientes realizan compras.
• Integración de Canales:
• Consistencia de la marca: Evalúa si la marca y el mensaje son consistentes en todos los canales.
• Fluidez de la experiencia: Mide la facilidad con la que los clientes pueden pasar de un canal a otro.
• Atribución de ventas: Identifica qué canal influyó más en la decisión de compra.

 

Consideraciones Adicionales que es necesario tomar en cuenta en la estrategia:

• Objetivos Específicos: Define claramente los objetivos de tu estrategia omnicanal. ¿Quieres aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes o fortalecer la relación con ellos?
• Análisis Comparativo: Compara los resultados obtenidos con los objetivos establecidos y con los resultados de períodos anteriores.
• Análisis Cualitativo: Realiza encuestas y entrevistas a los clientes para obtener una visión más profunda de su experiencia.
• Adaptación Continua: La estrategia omnicanal debe ser flexible y adaptarse a los cambios en el mercado y en el comportamiento de los consumidores.

 

Herramientas para Medir el Éxito:

• CRM: Plataformas de gestión de relaciones con los clientes que te permiten recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes.
• Google Analytics: Herramienta para analizar el tráfico web y el comportamiento de los usuarios en tu sitio web.
• Herramientas de análisis de redes sociales: Para medir el alcance y el engagement en las redes sociales.
• Plataformas de encuestas: Para realizar encuestas a los clientes y obtener feedback.

 

Ejemplo:

Imagina que una tienda de ropa quiere medir el éxito de su estrategia omnicanal. Podría analizar métricas como la tasa de conversión en la tienda física y en la tienda online, el NPS, el tiempo promedio que los clientes pasan en el sitio web y la frecuencia con la que los clientes utilizan el servicio de recogida en tienda.

Para cerrar, medir el éxito de una estrategia omnicanal requiere un enfoque integral que combine métricas cuantitativas y cualitativas. Al analizar los datos recopilados, podrás identificar las áreas de mejora y optimizar tu estrategia para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

EJERCICIOS Y PREGUNTAS:

1.       ¿Trabajas centrado en el cliente? Cuál es tu estrategia.

2.       ¿Puedes darme un ejemplo multicanal para alguno de tus clientes?

3.       Desarrolla una estrategia Omnicanal para tu cliente más importante, e indica cuáles serían los indicadores a tomar en cuenta para garantizar los resultados del plan.

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Educar para Transformar al Mundo.   Mi interés: Crecer Contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

Si deseas seguir recibiendo información, te pareció valioso este artículo, o quieres tratar algún tema particular, me encantaría recibir un comentario tuyo en el blog o al correo. Puedes seguirme por aquí, en Instagram por @cybernotas.blog,  Youtube o Spotify por el canal @cybernotas. Con gusto te mantendré informado de nuestras novedades, artículos, entrenamientos y noticias.