TENDENCIAS EN MARKETING DIGITAL
Hablemos acerca de las tendencias de customer
centric, multicanalidad y experiencia omnicanal. Estas tres
están estrechamente relacionadas y representan un cambio fundamental en la
forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Customer Centric: El Cliente en el Centro de Todo
El customer centric o enfoque centrado en el
cliente es una filosofía empresarial que coloca al cliente en el centro de
todas las decisiones y acciones de la organización. Se trata de entender
profundamente las necesidades, deseos y expectativas de los clientes para
ofrecerles productos y servicios que superen sus expectativas.
Características clave del customer centric:
- Orientación al cliente: Todas las decisiones se toman pensando en cómo beneficiarán al
cliente. Se trabaja desde el punto
de vista del cliente, qué busca, cómo se comunica, dónde lo busca y cuánto
está dispuesto a pagar por el producto o servicio.
- Relaciones a largo plazo: Se busca construir relaciones duraderas con los clientes, más allá de
una única transacción. A esto también se le llama engagement o compromiso.
- Personalización: Se
ofrecen experiencias personalizadas y productos a medida para cada
cliente. La importancia que se da en el mercadeo digital a la experiencia.
- Empoderamiento de los empleados: Los empleados están capacitados para tomar decisiones que mejoren la
experiencia del cliente.
- Medición de la satisfacción del cliente: Se utilizan métricas para
medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente. El gran valor
del Marketing Digital tiene que ver con la cantidad de estadísticas que
podemos generar para informarnos acerca de los resultados de la gestión de
marketing.
Multicanal: Múltiples Canales de Interacción
El enfoque multicanal se refiere a la
utilización de múltiples canales de comunicación para interactuar con los
clientes. Estos canales pueden ser físicos (tiendas físicas) o digitales
(sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico). La combinación del mundo real con la realidad
física y la coherencia del manejo de ambos mundos. Pocas empresas son completamente virtuales o
físicas. El estado actual es combinar
ambos estados en una realidad hibrida.
Beneficios del multicanal:
- Mayor alcance: Al estar
presentes en múltiples canales, las empresas pueden llegar a un público
más amplio.
- Mayor flexibilidad: Los clientes pueden elegir el canal que más les convenga para
interactuar con la marca, en un momento dado.
- Mayor comodidad: Los
clientes pueden realizar compras y obtener información en cualquier
momento y lugar, de acuerdo a sus necesidades.
Experiencia Omnicanal: Una Experiencia Unificada
La experiencia omnicanal va más allá de la
multicanalidad. Busca ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin
fisuras a través de todos los canales de interacción. La idea es que el cliente
perciba a la empresa como un todo integrado, independientemente del canal que
utilice.
Características de la experiencia omnicanal:
- Integración de canales: Todos los canales están conectados y comparten información sobre el
cliente. Se emplean los que más le
convienen al cliente.
- Personalización avanzada: La personalización se basa en los datos recopilados a través de todos
los canales. Se mantiene
actualizado el perfil del consumidor.
- Jornada del cliente: Se tiene en cuenta todo el recorrido del cliente, desde la búsqueda
de información hasta la postventa, manejando las experiencias y sus
resultados.
- Consistencia en la marca: La marca y la experiencia de cliente son consistentes en todos los
canales. Más allá de la
consistencia podemos hablar de coherencia que permita entregar información
y obtener resultados en el mercadeo del producto.
¿Cuál es la
diferencia entre multicanal y omnicanal?
|
Característica |
Multicanal |
Omnicanal |
|
Enfoque |
Múltiples canales independientes |
Integración de todos los canales |
|
Experiencia del cliente |
Puede ser fragmentada |
Coherente y sin fisuras |
|
Datos |
Datos aislados en cada canal |
Datos compartidos y utilizados
para personalizar la experiencia |
Beneficios de la experiencia omnicanal:
- Mayor satisfacción del cliente: Los clientes se sienten más valorados y satisfechos con la
experiencia de compra.
- Mayor lealtad: Los
clientes son más fieles a las marcas que ofrecen una experiencia
omnicanal.
- Mayor eficiencia: La
integración de los canales permite optimizar los procesos y reducir
costos.
- Mayor competitividad: Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal tienen una ventaja
competitiva.
Para finalizar, el customer centric, la multicanalidad y la experiencia omnicanal son
tendencias clave que están transformando la forma en que las empresas
interactúan con sus clientes. Al adoptar estas tendencias, las empresas pueden
mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y lograr un mayor éxito
en el mercado. En los ambientes actuales
las tres estrategias son importantes para manejar la relación entre el
consumidor y la organización. Cada una tiene su ventaja y permite obtener
beneficios distintos.
Por ejemplo, la implementación de una estrategia
omnicanal requiere de un conjunto de tecnologías que permitan integrar y
sincronizar todos los puntos de contacto con el cliente. A continuación,
algunas de las tecnologías más relevantes y los desafíos más comunes que
enfrentan las empresas:
Tecnologías que Facilitan la Implementación Omnicanal
- CRM (Customer Relationship Management): Es la base de una estrategia
omnicanal, ya que permite unificar la información del cliente en una sola
plataforma. Un CRM sólido proporciona una visión completa del historial de
interacciones del cliente, facilitando la personalización y la continuidad
de la experiencia.
- Plataformas de comercio electrónico: Estas plataformas permiten a las empresas vender productos y
servicios a través de múltiples canales, como sitios web, aplicaciones
móviles y marketplaces.
- Sistemas de gestión de inventario (ERP): Estos sistemas garantizan que
la información sobre el inventario esté actualizada en tiempo real,
evitando la sobreventa o la falta de stock.
- Herramientas de análisis de datos (BI): Permiten recopilar y analizar
grandes cantidades de datos sobre el comportamiento de los clientes, lo
que ayuda a tomar decisiones más informadas y a personalizar la
experiencia del cliente.
- Chatbots y asistentes virtuales: Estos sistemas automatizados permiten a las empresas interactuar con
los clientes en tiempo real a través de canales como el chat en vivo y las
redes sociales. El uso de AI es
relevante en este tipo de implementaciones.
- Plataformas de marketing por correo electrónico: Facilitan la creación y envío
de campañas de email marketing personalizadas, al igual que las respuestas
a los requerimientos del cliente.
- Sistemas de gestión de contenidos (CMS): Permiten crear y gestionar
contenido para múltiples canales, asegurando la coherencia de la marca. Esto con la intención de tener una
imagen de marca coherente.
Desafíos importantes en la Implementación Omnicanal
- Integración de sistemas: La integración de diferentes sistemas y tecnologías puede ser
compleja y costosa.
- Calidad de los datos: Es fundamental contar con datos limpios y precisos para tomar
decisiones informadas. En este
punto las aplicaciones y sistemas son esenciales para manejar la data y
tomar decisiones.
- Cultura organizacional: La implementación de una estrategia omnicanal requiere un cambio
cultural en la organización, ya que implica una mayor colaboración entre
los diferentes departamentos.
- Costos: La
inversión en tecnología y capacitación del personal puede ser
significativa. Aunque también es
conveniente decir que los ahorros como resultado de la implementación
multiplican los beneficios. Aquí
las inversiones están directamente relacionadas con el volumen de clientes
y datos que se pueden manejar y optimizar, garantizando una experiencia
sin traumas de cara al cliente.
- Experiencia del cliente: Garantizar una experiencia de cliente consistente y sin fricciones en
todos los canales puede ser complicado. De allí la importancia de asignar
responsables de garantizar los resultados de la estrategia.
- Seguridad de los datos: La protección de los datos de los clientes es esencial, especialmente
en un entorno omnicanal. Es un de elemento fundamental, ya que la
información del cliente está en los sistemas o en la nube de datos.
Superando los
Desafíos
- Planificación estratégica: Definir claramente los objetivos y las métricas de éxito antes de
comenzar la implementación.
- Selección de las herramientas adecuadas: Evaluar las diferentes
opciones tecnológicas disponibles y elegir las que mejor se adapten a las
necesidades de la empresa.
- Capacitación del personal: Invertir en la capacitación del personal para que comprendan la
importancia de la experiencia omnicanal y sepan utilizar las nuevas
herramientas. Además de la importancia de mantener una estrategia
unificada a lo largo de toda la organización.
- Cultura de cliente centrado: Fomentar una cultura organizacional que ponga al cliente en el centro
de todas las decisiones. Esto es primordial, ya que es el centro de la
estrategia.
- Medición y mejora continua: Implementar un sistema de medición para evaluar el rendimiento de la
estrategia omnicanal y realizar ajustes según sea necesario.
Resumiendo, la implementación de una estrategia omnicanal es un proceso complejo que
requiere una inversión significativa en tecnología y en la transformación de la
cultura organizacional. Sin embargo, los beneficios son múltiples, ya que
permite mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelidad y generar
mayores ingresos.
MIDIENDO EL ÉXITO DE LA ESTRATEGIA OMNICANAL
Por supuesto, ahora también es importante preguntarse ¿cómo
medimos el éxito de una estrategia omnicanal? A continuación, algunas métricas
clave y consideraciones a tener en cuenta:
Métricas Clave para Medir el Éxito de una Estrategia
Omnicanal:
- Satisfacción del Cliente:
- Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los
clientes y su disposición a recomendar tu marca.
- Customer Satisfaction Score
(CSAT): Evalúa
la satisfacción del cliente con una interacción o experiencia específica.
- Customer Effort Score (CES): Mide la facilidad con la que
los clientes pueden resolver sus problemas o realizar una compra.
- Rendimiento de los Canales:
- Tasa de conversión: Mide la efectividad de cada
canal para convertir visitantes en clientes.
- Valor promedio del pedido: Evalúa el gasto promedio por
transacción en cada canal.
- Costo por adquisición: Mide la eficiencia de cada
canal en términos de adquisición de nuevos clientes.
- Experiencia del Cliente:
- Tiempo de resolución de
consultas: Mide la
rapidez con la que se resuelven las consultas de los clientes.
- Tasa de abandono de carritos: Evalúa la cantidad de
clientes que abandonan el proceso de compra sin finalizarla.
- Frecuencia de compra: Mide la frecuencia con la que
los clientes realizan compras.
- Integración de Canales:
- Consistencia de la marca: Evalúa si la marca y el
mensaje son consistentes en todos los canales.
- Fluidez de la experiencia: Mide la facilidad con la que
los clientes pueden pasar de un canal a otro.
- Atribución de ventas: Identifica qué canal influyó
más en la decisión de compra.
Consideraciones Adicionales que es necesario tomar en cuenta en la estrategia:
- Objetivos Específicos: Define claramente los objetivos de tu estrategia omnicanal. ¿Quieres
aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes o fortalecer la
relación con ellos?
- Análisis Comparativo: Compara los resultados obtenidos con los objetivos establecidos y con
los resultados de períodos anteriores.
- Análisis Cualitativo: Realiza encuestas y entrevistas a los clientes para obtener una
visión más profunda de su experiencia.
- Adaptación Continua: La estrategia omnicanal debe ser flexible y adaptarse a los cambios
en el mercado y en el comportamiento de los consumidores.
Herramientas para Medir el Éxito:
- CRM:
Plataformas de gestión de relaciones con los clientes que te permiten
recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes.
- Google Analytics:
Herramienta para analizar el tráfico web y el comportamiento de los
usuarios en tu sitio web.
- Herramientas de análisis de redes sociales: Para medir el alcance y el engagement
en las redes sociales.
- Plataformas de encuestas: Para realizar encuestas a los clientes y obtener feedback.
Ejemplo:
Imagina que una tienda de ropa quiere medir el éxito
de su estrategia omnicanal. Podría analizar métricas como la tasa de conversión
en la tienda física y en la tienda online, el NPS, el tiempo promedio que los
clientes pasan en el sitio web y la frecuencia con la que los clientes utilizan
el servicio de recogida en tienda.
Para cerrar, medir el éxito de una estrategia omnicanal requiere un enfoque integral
que combine métricas cuantitativas y cualitativas. Al analizar los datos
recopilados, podrás identificar las áreas de mejora y optimizar tu estrategia
para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
EJERCICIOS Y PREGUNTAS:
1.
¿Trabajas
centrado en el cliente? Cuál es tu estrategia.
2.
¿Puedes darme
un ejemplo multicanal para alguno de tus clientes?
3.
Desarrolla una
estrategia Omnicanal para tu cliente más importante, e indica cuáles serían los
indicadores a tomar en cuenta para garantizar los resultados del plan.
CONTACTO:
Mi nombre es Francisco De
Lisa. Soy profesor, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional.
Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, dar mentoría y hacer coaching
a individuos, emprendimientos y organizaciones. Misión: Educar para
Transformar al Mundo. Mi interés: Crecer Contigo. Cada sesión,
facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te
hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.
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