MERCADEO: PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE

 

PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE

 

Muchas veces en las organizaciones, se descuida lo importante que es la opinión del cliente. Él es la razón de la existencia como negocio. Sin cliente no hay operación, y cada vez más, vemos que la competencia aprovecha el más mínimo de nuestros descuidos.

 

Escucho decir a muchos empresarios que la competencia no les permite crecer. Sin embargo, pienso que justamente es la competencia quien te obliga a innovar y descubrir nuevas posibilidades en tu operación. Seguro que ella está haciendo lo que tú decidiste no atender.

 

El cliente o consumidor desea una experiencia de compra única. Muchas veces, llega por necesidad y no por placer, y lo que desea justamente es tener una experiencia que sea lo más sencilla y efectiva posible.

 

No es lo mismo para un cliente ir a almorzar o cenar en un restaurante que ir a hacer una diligencia en el banco, o a hacer las compras de víveres de la semana.  La experiencia difiere con seguridad en la intención del cliente. En el primer caso lo que desea es pasarla bien, conocer un establecimiento de moda y vivir la experiencia que eso le ofrece.

 

Mientras que en el banco o en el supermercado, va a hacer alguna diligencia que complementa otra necesidad, como por ejemplo, hacer un depósito o retiro, abrir o cerrar una cuenta, una tarjeta de débito o crédito, hacer algún reclamo, comprar vegetales, o algunos útiles de limpieza.

 

Por supuesto, en el primer caso valorará en la experiencia aquello que lo hace sentir diferente y algo que le dé un significado especial. En el caso del banco o del supermercado, valorará probablemente las respuestas que obtenga y la rapidez del servicio que consiga.

 

Lo que me llama la atención en estos casos, es el poco valor que muchas veces los dueños o encargados del negocio le otorgan al cliente. Parece que desean que el consumidor haga lo que ellos creen es importante, cuando realmente es él quién va a gastar su dinero en ese espacio y si cambia de opinión, se puede ir a gastar su dinero en cualquier otro lugar en donde se sienta mejor atendido o más satisfecho.

 

Por eso me pregunto, ¿acaso el dueño de empresa o gerente de mercadeo se pone en los zapatos del cliente? ¿Qué desea el cliente? ¿Cómo mi producto, servicio o marca satisface esas expectativas? ¿Qué estoy haciendo para mejorar mi calidad de atención y servicio? ¿Cómo se ajustan mis productos, servicios, marca, modelos de negocio a las necesidades del cliente? ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Cómo estoy respondiendo ante los cambios del mercado y de los consumidores? ¿Nos estamos comunicando de la manera apropiada con el cliente? ¿Llenamos sus expectativas?

 

Estas y muchas preguntas más nos podemos hacer para evaluar nuestras respuestas a las inquietudes de los clientes. Realizar una pequeña investigación de mercado para detectar nuevas necesidades, puntos débiles o fuertes, nuevas formas de llegar al cliente, etc., son importantes para la organización. ¿Qué estamos esperando?

 

Sin nombrar a las marcas (que no entiendo cómo pretenden construir marcas), me tocó la semana pasada ir a dos bancos, en donde clasificaría la atención de mediocre a pésima.  En una de esas oficinas, ubicado en un conocido centro comercial de la ciudad, la oficina no tenía internet y el servicio que me ofrecieron fue por decir lo menos pésimo. Una solicitud de una tarjeta que tiene más de tres semanas simplemente no le dieron importancia y la solución fue que ellos llamaban.

 

En el otro banco, no lo hicieron mejor.  Solicite un servicio y lo que me pidieron, a pesar de ser cliente del banco desde hace varios años fue una serie de papeles que ya ellos tienen. Sin mayor interés ni empatía por lo que necesita el cliente. A lo lejos se nota la “desidia o flojera” de atender al consumidor.

 

Me pregunto en ambos casos si los gerentes de mercadeo saben lo que sucede en sus agencias, que por cierto cada vez son más escasas.  ¿Qué les cuesta hacer una pequeña investigación para ver cómo se sienten sus clientes? O enviar clientes encubiertos a evaluar las respuestas de su departamento de atención al cliente. Me pregunto, ¿de qué valen tanta inversión en oficinas y publicidad cuando el cierre de la venta no existe porque el servicio es malo? Y después se consuelan diciendo que la situación económica es complicada.

 

Siempre hay oportunidades. Lo importante es aprovecharlas.  ¿Por qué no lo hacen? Será porque no les interesa, o están cómodamente sentados en sus oficinas haciendo estrategias y creando políticas, mientras que los clientes tienen que pasar por el infierno del pésimo servicio que les ofrecen.

 

Hemos pasado por situaciones complicadas. Cortes de servicio eléctrico prolongado en el 2019, pandemia desde el 2020 al 2022, etc. Pero parece que no aprenden la lección, y siguen trabajando como si estuvieran en los años ‘80s cuando con la excusa de “no tenemos línea”, resolvían los problemas de falta de efectivo de los viernes en la tarde.

 

Hay otras compañías que se han dado cuenta de la crisis, y han sido capaces de re-inventarse, y a ellas hay que aplaudirlas. Tienen su mirada atenta en la experiencia del cliente. Continuamente evalúan su servicio, haciendo encuestas, buscando soluciones, preguntando, etc.  Esas son las empresas que vemos crecer en los momentos difíciles, por una razón especial: atienden al activo más importante de su negocio: el cliente. Como decía San Walton el CEO del Wallmart a una de sus cajeras: “El que paga tu sueldo es el cliente. Atiéndelo bien.”

 

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado no me canso de decir y de promover la atención al cliente.  Siempre hay formas de mejorar el servicio. Hoy desde Instagram, páginas web, Facebook, etc., se ofrecen soluciones a las necesidades de los clientes. La competencia está a un click de distancia.

 

Hay muchos tipos de clientes, y quizás uno para cada tipo de negocio. La importancia de saber ¿Quién es tu cliente y qué desea?, es fundamental para el negocio.  No lo olviden. Justamente aquellos emprendedores con nuevas ideas y soluciones, enfocados en ofrecer una atención especial, son los que progresan mientras que los demás se preguntan ¿Qué está pasando? ¿Por qué nuestras ventas están cayendo?

 

Marca la diferencia en tu mercado, en tu área de atención, en tu zona de influencia, y verás cómo los clientes lo agradecerán con creces, visitándote y probando las nuevas soluciones.  Pero eso sí, no te duermas en los laureles; siempre hay un nuevo competidor que tarde o temprano estará dispuesto a dar la pelea y a tomar una parte de tus clientes.  No descuides el negocio. De allí la importancia de escuchar, entender y atender al cliente.  Pero eso es tema de otro artículo.

 

¿Quieres mantener contentos a tus clientes? Entonces, ponte en sus zapatos. No lo olvides.

 

¿Les ha pasado algo como lo que les comenté?

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy educador, investigador, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, hacer Mentoría y coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Educar para Transformar.   Mi propósito: Empoderarte. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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EL CONSUMIDOR EDUCATIVO ACTUAL

 

MERCADEO EDUCATIVO.

EL CONSUMIDOR EDUCATIVO DE HOY DÍA.

 

 

¿Qué sucede cuando no quieres vender?

 

Parece contradictorio, pero muchas veces las empresas no quieren vender. Lo digo por la cantidad de trabas que le ponen al tema de las ventas. Están tan ensimismados con el producto que tienen, con sus propios procesos, con sus cálculos de costos y márgenes, que se olvidan que el rey es el cliente y descuidan el decisivo proceso de la venta.

 

Tanto ventas como marketing son quienes convierten todas las expectativas a números, generando ingresos que permiten que la empresa siga adelante. Si no hay ventas, será necesario comenzar a hacer ajustes, con lo cual tarde o temprano, el peso de la realidad se impondrá.

 

En los momentos que vivimos, en donde tenemos tantas facilidades para vender, y además contamos con medios y formas gratuitas de llegar a nuestro cliente, buscar excusas no ayuda.

 

Particularmente pienso que a veces el tema del embudo de ventas, se hace relativamente costoso. Si bien, antes hacíamos publicidad empleando los medios tradicionales, la manera en la que esos medios convertían esa publicidad en ventas, es diferente a la forma como hoy lo podemos hacer.

 

Las redes sociales le dan voz y voto al consumidor de hoy día.  Por esa razón, es relativamente fácil llegar hasta él, a pesar de que no es tan sencillo entenderlo y convencerlo, ya que hay muchos interesados en hacer negocios con él. Por tanto, no es cuestión de ver hacia adentro, sino de entender que quiere, qué busca nuestro consumidor, y ofrecerle el producto más adecuado a sus necesidades.

 

El protagonista final de la historia debe ser el consumidor, y cada vez, es más evidente que  tenemos enfrente a alguien totalmente diferente de lo que habíamos entendido, que  no se parece a la imagen que hemos construido, y que además cambia con mucha rapidez.  Es allí cuando debemos parar, revisar y estructurar una propuesta adecuada para alcanzar los objetivos.

 

Es por eso que antes de comenzar con la comunicación, debemos conocer al cliente:

ü  ¿Qué busca?

ü  ¿Qué desea?

ü  ¿Qué lo mueve?

ü  ¿Qué le interesa?

ü  ¿Cuáles son sus puntos de dolor?

ü  ¿Cómo le llegamos a él?

ü  ¿Cuál es la comunicación más apropiada?

ü  ¿Cuáles son los medios que emplea?

ü  ¿Qué piensa de nosotros?

 

Esas son algunas preguntas que debemos responder antes de comenzar a hablarle de forma que podamos conectar con él y sus intereses.  Si no sé qué le interesa, preocupa o importa, ¿cómo hago para comunicarme con el consumidor de forma efectiva?

 

El cliente desea vivir una experiencia que le permita disfrutar de nuestro producto o servicio. Conectar con esa experiencia, mostrarle qué obtiene con ella y cuál es la transformación que alcanza, son algunas de las cosas que debemos alcanzar, a fin de armar una propuesta de valor que despierte su interés.

 

En ese sentido, toda la organización debe alinearse alrededor de esa propuesta, a fin de alcanzar los resultados que se esperan.

 

Por eso afirmo que a veces, sin darse cuenta, en la empresa no todos reman en la misma dirección, lo cual sin duda perjudica los resultados que deseamos alcanzar.

 

Por ejemplo, en relación al tema educativo, y consultando a Gemini, podemos encontrar algunas ideas interesantes, en relación al nuevo consumidor en el ambiente educativo:

 

Características del Consumidor Actual en el Ámbito Educativo

El consumidor actual de educación presenta un perfil muy particular, moldeado por los avances tecnológicos, las nuevas tendencias sociales y las cambiantes dinámicas del mercado laboral. A continuación, algunas de sus características más destacadas:

1. Consumidor Digital Nativo:

• Acceso instantáneo a la información: La generación actual ha nacido inmersa en un mundo digital. Utilizan dispositivos móviles y plataformas en línea como su principal fuente de conocimiento.
• Aprendizaje personalizado: Buscan experiencias educativas adaptadas a sus necesidades e intereses individuales, lo que implica una mayor flexibilidad en los horarios y formatos de los cursos.
• Valoración de la interacción: Aprecian la posibilidad de interactuar con otros estudiantes y profesores a través de foros, chats y videoconferencias.

2. Consumidor Exigente y Empoderado:

• Alta expectativa de calidad: Los consumidores de educación esperan recibir servicios de alta calidad y valor agregado por su inversión.
• Búsqueda de resultados tangibles: Están orientados a objetivos y desean obtener resultados concretos y medibles a corto plazo.
• Mayor conciencia de sus derechos: Conocen sus derechos como consumidores y no dudan en hacer valer sus reclamaciones.

3. Consumidor Centrado en el Futuro:

• Preparación para el mercado laboral: Priorizan la adquisición de habilidades y conocimientos que les permitan destacar en un mercado laboral cada vez más competitivo.
• Aprendizaje continuo: Entienden que la educación es un proceso continuo y están dispuestos a invertir en su desarrollo profesional a lo largo de toda su vida.
• Interés por temas emergentes: Se muestran interesados en temas innovadores como la inteligencia artificial, el big data, la sostenibilidad y la ética digital.

4. Consumidor Social y Responsable:

• Valores éticos: Buscan instituciones educativas con valores alineados a los suyos y que promuevan la responsabilidad social.
• Aprendizaje significativo: Desean que su educación tenga un impacto positivo en la sociedad y en el mundo.
• Preocupación por el medio ambiente: Valoran las iniciativas sostenibles y ecológicas.

 

Implicaciones para las Instituciones Educativas:

Estas características del consumidor actual implican un gran desafío para las instituciones educativas, que deben adaptarse a las nuevas demandas y ofrecer experiencias de aprendizaje más personalizadas, flexibles y significativas. Algunas de las estrategias que pueden implementar son:

• Digitalización de los procesos: Invertir en tecnología educativa y plataformas de aprendizaje en línea.
• Personalización del aprendizaje: Ofrecer programas educativos adaptados a las necesidades y estilos de aprendizaje de cada estudiante.
• Fomento de la interacción: Crear comunidades de aprendizaje y fomentar la colaboración entre estudiantes y profesores.
• Desarrollo de competencias del siglo XXI: Incluir en los planes de estudio habilidades como el pensamiento crítico, la creatividad, la resolución de problemas y la colaboración.
• Adaptación a las nuevas tendencias: Estar al día de las últimas tendencias educativas y tecnológicas.

El consumidor actual de educación es un individuo informado, exigente y con una visión clara de su futuro. Las instituciones educativas que logren adaptarse a este nuevo perfil tendrán mayores posibilidades de éxito y podrán ofrecer una educación de calidad que responda a las necesidades de la sociedad del conocimiento.

 

Otras Dimensiones del Consumidor Actual de Educación:

 

5. Consumidor Multitarea y con Poco Tiempo:

• Fragmentación de la atención: La sobrecarga de información y las múltiples demandas del día a día hacen que los estudiantes tengan dificultades para concentrarse en una sola tarea durante largos períodos.
• Microaprendizaje: Prefieren contenidos cortos y concisos que puedan consumir en cualquier momento y lugar, como videos cortos, podcasts o infografías.
• Aprendizaje móvil: Utilizan dispositivos móviles para acceder a sus materiales de estudio y realizar tareas académicas.

6. Consumidor Social y Colaborativo:

• Aprendizaje colaborativo: Valoran la posibilidad de aprender en grupo y compartir conocimientos con otros estudiantes.
• Redes sociales: Utilizan las redes sociales para conectarse con otros estudiantes, profesores y expertos en su área de interés.
• Influencia de los pares: Las recomendaciones de amigos y conocidos tienen un gran peso a la hora de elegir una institución educativa o un programa de estudios.

7. Consumidor Económico:

• Búsqueda de opciones asequibles: Comparan precios y buscan opciones de financiamiento que se ajusten a su presupuesto.
• Valoración de la relación calidad-precio: Esperan obtener una educación de calidad a un precio razonable.
• Sensibilidad a las promociones y descuentos: Se ven atraídos por ofertas especiales y programas de fidelización.

8. Consumidor Consciente de su Marca Personal:

• Construcción de una marca personal: Entienden la importancia de desarrollar una marca personal sólida para destacar en el mercado laboral.
• Networking: Buscan oportunidades para establecer contactos profesionales y ampliar su red.
• Certificaciones y credenciales: Valoran las certificaciones y credenciales que acrediten sus conocimientos y habilidades.

 

Implicaciones Adicionales para las Instituciones Educativas:

• Flexibilidad: Ofrecer programas educativos flexibles que se adapten a los diferentes ritmos y estilos de aprendizaje de los estudiantes.
• Experiencias inmersivas: Utilizar tecnologías inmersivas como la realidad virtual y la realidad aumentada para crear experiencias de aprendizaje más atractivas.
• Comunidades de aprendizaje: Fomentar la creación de comunidades de aprendizaje en línea y fuera de línea.
• Marketing digital: Utilizar estrategias de marketing digital para llegar a los estudiantes potenciales y construir una marca fuerte.
• Asesoramiento personalizado: Ofrecer un asesoramiento personalizado a cada estudiante para ayudarlo a elegir el programa de estudios más adecuado.

 

El consumidor actual de educación es un individuo complejo y multifacético, cuyas expectativas y necesidades están en constante evolución. Las instituciones educativas que logren comprender y adaptarse a este nuevo perfil tendrán mayores posibilidades de éxito y podrán ofrecer una educación de calidad que responda a los desafíos del siglo XXI.

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy educador, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, hacer mentoría y coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Educar para Transformar.   Mi propósito: Empoderarte. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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DEFINICIONES ÚTILES

 

 

¿QUÉ ES LA MERCADOTECNIA?

 

“La mercadotecnia es una ciencia social que estudia el comportamiento del consumidor, tratando de entender y  atender sus necesidades a través de la oferta de productos, servicios, marcas, modelos de negocios, etc., que le hagan sentido al cliente y que incrementen el valor de la organización.

 

El objetivo es realizar el intercambio de bienes tangibles e intangibles, empleando mecanismos transables o no, con la intención de satisfacer las expectativas del consumidor a través de experiencias memorables y únicas, que aumenten el valor de la organización.”

 

 

 

¿QUÉ ES EL MARKETING?

 

“El Marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos/servicios, marcas, soluciones, modelos de negocios, satisfactores de necesidades, asignar precios, promover, promocionar y comunicar, distribuir en mercados meta, con personal entrenado para satisfacer al cliente, a través de procesos eficientes, en entornos físicos y de procura apropiados, con la productividad y calidad esperada, a fin de alcanzar los objetivos de la organización”

 

 

 

Me voy a permitir diferenciar entre Mercadotecnia y Marketing, en donde la Mercadotecnia la miro como la definición de la actividad que estamos realizando, mientras que el Marketing es la actividad en sí.

 

La Mercadotecnia tal como su definición lo indica, se ha convertido en una actividad muy importante, ya que estudia el comportamiento del consumidor y evalúa cuáles son aquellos puntos a través de los cuales podemos influir en su comportamiento.

 

Hemos evolucionado de actividades centradas en el producto, en donde tratábamos de ofrecer soluciones a los clientes, a soluciones centradas en el cliente, siendo éste quien indica cuál es el producto que necesita, desea o requiere.  En este caso, tomamos en cuenta sus necesidades para desarrollar y entregar cualquier elemento, que tenga por objeto satisfacer los requerimientos que necesita nuestro consumidor.

 

Parece trivial, pero pasamos de diseñar algo que creemos que puede necesitar el cliente, a interactuar con él para descubrir exactamente qué es lo que realmente necesita.

 

A mitad del siglo pasado, las empresas diseñaban productos para el mercado, y se encontraban en la búsqueda de soluciones a los requerimientos del consumidor. Algunos empresarios visionarios como por ejemplo Ray Kroc de MacDonalds, Thomas Watson de IBM, y otros, comenzaron a entender que el consumidor no buscaba las maravillas que la empresa producía, sino que buscaba de comprar aquello que servía a sus necesidades.

 

Años de dura batalla con lo que sucedía en el mercado llevaron a los capitanes de empresa a entender que lo que el consumidor buscaba no era necesariamente lo que ellos ofrecían, siendo allí cuando la mercadotecnia comienza a tener el protagonismo necesario para convertirse en una de las disciplinas consentidas y ser la que dirige y desarrolla los negocios.

 

Hoy el marketing y su batería de aplicaciones convierten la mercadotecnia en una actividad retadora que busca la satisfacción de los deseos del consumidor, y persigue las metas que se establecen en la empresa.  De la misma forma que se trabaja en una compañía o corporación, se trabaja a nivel de cualquier organización e inclusive a nivel de las marcas personales.

 

La marca personal se ha convertido en un “must” o debe ser, ya que en los ambientes digitales en que vivimos, nuestra “huella digital” está presente en internet, y puede ser consultada por cualquiera.  Así que es momento de hacernos cargo de nuestra identidad digital de forma apropiada.

 

El marketing forma parte integral de nuestra vida. Somos seres que vivimos en marketing, no solo por lo que nos venden, sino también porque estamos constantemente ofertando o comprando algo.  Es allí donde debemos establecer claramente cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, para aprovechar las oportunidades y amenazas que tiene el medio ambiente (FODA).

 

El marketing estratégico se ha convertido en un elemento importante, ya que permite establecer los valores que queremos alcanzar en un período de tiempo determinado, a través de la definición de la misión, visión, valores, objetivos, FODA, etc., de las diferentes variables que construyen nuestra mezcla de mercadeo.

 

También nos permite evaluar las tendencias del mercado y entender de qué forma tenemos que prepararnos para poder hacer frente a los retos que tenemos y cómo podemos hacernos cargo de los mismos. Como nos dice Phillip Kotler:”Nuestro objetivo es encantar a los clientes.”  Así que nuestro marketing estará orientado a alcanzar esas metas.

 

El marketing estratégico es una herramienta fundamental para definir la mezcla de mercado, y entender de qué manera vamos a competir.  Asimismo, la evaluación del producto y sus características, entender si satisface o no los requerimientos del consumidor, en qué parte ciclo de vida nos encontramos, sirve para comprender la posición actual y hacia dónde tenemos que movernos.

 

Esas matrices no solo toman en cuenta este parámetro, también deben evaluar la comunicación efectiva con el cliente, además de la conveniencia, procesos, personas a cargo, procura del producto, etc.

 

Nuestra preocupación es trabajar todas aquellas variables que intervienen en el contacto con el consumidor.  Las iremos trabajando una a una.

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy educador, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, hacer mentoría y coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Educar para Transformar al Mundo.   Mi propósito: Empoderarte. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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