PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE
Muchas veces en las
organizaciones, se descuida lo importante que es la opinión del cliente. Él es
la razón de la existencia como negocio. Sin cliente no hay operación, y cada
vez más, vemos que la competencia aprovecha el más mínimo de nuestros descuidos.
Escucho decir a muchos
empresarios que la competencia no les permite crecer. Sin embargo, pienso que
justamente es la competencia quien te obliga a innovar y descubrir nuevas
posibilidades en tu operación. Seguro que ella está haciendo lo que tú
decidiste no atender.
El cliente o consumidor desea una
experiencia de compra única. Muchas veces, llega por necesidad y no por placer,
y lo que desea justamente es tener una experiencia que sea lo más sencilla y
efectiva posible.
No es lo mismo para un cliente ir
a almorzar o cenar en un restaurante que ir a hacer una diligencia en el banco,
o a hacer las compras de víveres de la semana.
La experiencia difiere con seguridad en la intención del cliente. En el
primer caso lo que desea es pasarla bien, conocer un establecimiento de moda y
vivir la experiencia que eso le ofrece.
Mientras que en el banco o en el
supermercado, va a hacer alguna diligencia que complementa otra necesidad, como
por ejemplo, hacer un depósito o retiro, abrir o cerrar una cuenta, una tarjeta
de débito o crédito, hacer algún reclamo, comprar vegetales, o algunos útiles
de limpieza.
Por supuesto, en el primer caso
valorará en la experiencia aquello que lo hace sentir diferente y algo que le dé
un significado especial. En el caso del banco o del supermercado, valorará
probablemente las respuestas que obtenga y la rapidez del servicio que consiga.
Lo que me llama la atención en
estos casos, es el poco valor que muchas veces los dueños o encargados del
negocio le otorgan al cliente. Parece que desean que el consumidor haga lo que ellos
creen es importante, cuando realmente es él quién va a gastar su dinero en ese
espacio y si cambia de opinión, se puede ir a gastar su dinero en cualquier
otro lugar en donde se sienta mejor atendido o más satisfecho.
Por eso me pregunto, ¿acaso el
dueño de empresa o gerente de mercadeo se pone en los zapatos del cliente? ¿Qué
desea el cliente? ¿Cómo mi producto, servicio o marca satisface esas
expectativas? ¿Qué estoy haciendo para mejorar mi calidad de atención y
servicio? ¿Cómo se ajustan mis productos, servicios, marca, modelos de negocio
a las necesidades del cliente? ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Cómo estoy respondiendo
ante los cambios del mercado y de los consumidores? ¿Nos estamos comunicando de
la manera apropiada con el cliente? ¿Llenamos sus expectativas?
Estas y muchas preguntas más nos
podemos hacer para evaluar nuestras respuestas a las inquietudes de los clientes.
Realizar una pequeña investigación de mercado para detectar nuevas necesidades,
puntos débiles o fuertes, nuevas formas de llegar al cliente, etc., son
importantes para la organización. ¿Qué estamos esperando?
Sin nombrar a las marcas (que no
entiendo cómo pretenden construir marcas), me tocó la semana pasada ir a dos
bancos, en donde clasificaría la atención de mediocre a pésima. En una de esas oficinas, ubicado en un
conocido centro comercial de la ciudad, la oficina no tenía internet y el
servicio que me ofrecieron fue por decir lo menos pésimo. Una solicitud de una
tarjeta que tiene más de tres semanas simplemente no le dieron importancia y la
solución fue que ellos llamaban.
En el otro banco, no lo hicieron
mejor. Solicite un servicio y lo que me
pidieron, a pesar de ser cliente del banco desde hace varios años fue una serie
de papeles que ya ellos tienen. Sin mayor interés ni empatía por lo que
necesita el cliente. A lo lejos se nota la “desidia o flojera” de atender al consumidor.
Me pregunto en ambos casos si los
gerentes de mercadeo saben lo que sucede en sus agencias, que por cierto cada
vez son más escasas. ¿Qué les cuesta
hacer una pequeña investigación para ver cómo se sienten sus clientes? O enviar
clientes encubiertos a evaluar las respuestas de su departamento de atención al
cliente. Me pregunto, ¿de qué valen tanta inversión en oficinas y publicidad
cuando el cierre de la venta no existe porque el servicio es malo? Y después se
consuelan diciendo que la situación económica es complicada.
Siempre hay oportunidades. Lo
importante es aprovecharlas. ¿Por qué no
lo hacen? Será porque no les interesa, o están cómodamente sentados en sus
oficinas haciendo estrategias y creando políticas, mientras que los clientes
tienen que pasar por el infierno del pésimo servicio que les ofrecen.
Hemos pasado por situaciones
complicadas. Cortes de servicio eléctrico prolongado en el 2019, pandemia desde
el 2020 al 2022, etc. Pero parece que no aprenden la lección, y siguen
trabajando como si estuvieran en los años ‘80s cuando con la excusa de “no
tenemos línea”, resolvían los problemas de falta de efectivo de los viernes en
la tarde.
Hay otras compañías que se han
dado cuenta de la crisis, y han sido capaces de re-inventarse, y a ellas hay
que aplaudirlas. Tienen su mirada atenta en la experiencia del cliente.
Continuamente evalúan su servicio, haciendo encuestas, buscando soluciones,
preguntando, etc. Esas son las empresas
que vemos crecer en los momentos difíciles, por una razón especial: atienden al
activo más importante de su negocio: el cliente. Como decía San Walton el CEO
del Wallmart a una de sus cajeras: “El que paga tu sueldo es el cliente. Atiéndelo
bien.”
En un mundo cada vez más
globalizado e interconectado no me canso de decir y de promover la atención al
cliente. Siempre hay formas de mejorar
el servicio. Hoy desde Instagram, páginas web, Facebook, etc., se ofrecen
soluciones a las necesidades de los clientes. La competencia está a un click de
distancia.
Hay muchos tipos de clientes, y
quizás uno para cada tipo de negocio. La importancia de saber ¿Quién es tu
cliente y qué desea?, es fundamental para el negocio. No lo olviden. Justamente aquellos
emprendedores con nuevas ideas y soluciones, enfocados en ofrecer una atención
especial, son los que progresan mientras que los demás se preguntan ¿Qué está
pasando? ¿Por qué nuestras ventas están cayendo?
Marca la diferencia en tu mercado,
en tu área de atención, en tu zona de influencia, y verás cómo los clientes lo
agradecerán con creces, visitándote y probando las nuevas soluciones. Pero eso sí, no te duermas en los laureles;
siempre hay un nuevo competidor que tarde o temprano estará dispuesto a dar la
pelea y a tomar una parte de tus clientes.
No descuides el negocio. De allí la importancia de escuchar, entender y
atender al cliente. Pero eso es tema de
otro artículo.
¿Quieres mantener contentos a tus clientes? Entonces, ponte en sus zapatos. No lo olvides.
¿Les ha pasado algo como lo que
les comenté?
CONTACTO:
Mi
nombre es Francisco De Lisa. Soy educador, investigador, emprendedor
y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar,
facilitar, hacer Mentoría y coaching a individuos, emprendimientos y
organizaciones. Misión: Educar para Transformar. Mi propósito:
Empoderarte. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si
algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte,
contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.
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