MANEJANDO OBJECIONES.

 

“No existen ventas sin objeciones. Las objeciones indican interés. Las objeciones son señales de tránsito que nos conducen paso a paso al cierre de la venta. El hecho es que si no hay objeciones, tampoco hay interés. Y si no hay interés, no habrá venta.”

Bryan Tracy.

 

Las objeciones básicamente tienen que ver con seis tópicos que son los siguientes:

·         Precio.

·         Calidad.

·         Competitividad.

·         Capacidad.

·         Reputación.

·         Novedad.

 

La idea con las objeciones es encontrar cuál es la duda que éstas generan en el cliente, y que impiden el avance de la venta.

 

Uno de los elementos más poderosos para trabajar o rebatir objeciones consiste en presentar una carta testimonial, o como se acostumbra actualmente colocar en las redes sociales, testimonios de clientes que han disfrutado el producto o servicio, e indican su grado de satisfacción con el mismo. Estos testimonios ayudan a salvar la preocupación del cliente y a seguir adelante.

 

Otro detalle importante es interpretar la objeción como una pregunta, es decir, una solicitud más de información.  En otras palabras, convirtamos cada objeción en una pregunta.  Por ejemplo, supongamos que el cliente le dice: “es que el producto es muy caro.” En ese caso, usted podría argumentar: “Buen punto, ¿por qué le parece que cuesta más de lo que usted esperaba pagar?”

 

Si el insiste en decir: “Puedo conseguir un mejor precio en otras compañías.”

 

Una respuesta válida pudiera ser: “eso es otro buen punto, ¿Por qué cree que nuestros competidores venden un producto similar a más bajo precio?”

 

Otras objeciones relacionadas con el precio pueden ser: “No puedo pagar ese precio”.  Lo cual probablemente tiene que ver con la preocupación del cliente acerca de: “Muéstreme cómo puedo justificar el gasto de esa cantidad de dinero.”

 

O una muy común: “tengo que consultarlo con otra persona”. En ese caso probablemente lo que quiere decir es: “Deme razones suficientes para comprar este producto sin consultarlo con otros.”

 

En ambos casos sería conveniente practicar algunas respuestas que puedan resolver las preocupaciones que muestra el cliente acerca del precio en cada caso.

 

Facilite las objeciones. Ofrézcale al cliente la confianza de preguntar sus dudas, y responda a ellas de forma amigable y constructiva.

 

Las objeciones no son nada de temer. Todo lo contrario. La objeción es una muestra del interés del cliente en su producto, y en la oferta que usted le está haciendo. Aplauda y halague cada una de ellas de modo que el cliente se sienta más cómodo al hacer preguntas, y usted en responderlas.

 

 

Afinando la escucha.

 

La venta es una conversación entre dos personas, un comprador con un requerimiento, y un vendedor con una posible solución.  La interacción de ambos personajes se da a través de la conversación estableciendo los diferentes objetivos que se buscan. Aquí es importante que el vendedor desarrolle una escucha atenta y consciente del comprador y de su proceso.  En este caso debe prestar atención a todas las señales, no solo lo que dice, sino cómo lo dice y lo demuestra.  Debe no solamente oír las palabras sino aprender a leer las reacciones en el cuerpo.  Aplicamos en este punto las máxima de la escucha ontológica que consiste en oír + percibir + interpretar.

 

Adicionalmente, podemos trabajar las brechas de la escucha a través de herramientas tales como parafraseo, verificación e indagación.

 

En este caso, esas son parte de las técnicas que estamos desarrollando para atender las objeciones de venta.

 

Cuando repetimos lo que nos dice el cliente estamos parafraseando, para que él oiga lo que nosotros escuchamos.  Cuando verificamos, corroboramos con el cliente si nuestra comprensión acerca de lo que dijo es adecuada. Y cuando indagamos, preguntamos acerca de lo que está diciendo.  De esa manera, podemos llevar la escucha a un nivel en el que podamos comparar lo que estamos escuchando con lo que el cliente nos está comunicando. En caso de que sea necesario corregir, ese es el momento apropiado para hacerlo.

 

 

Objeción y Condición.

 

Es importante diferenciar entre una objeción y una condición.  Una objeción como ya hemos visto es alguna duda que surge en el proceso de compra-venta y que impide el avance. Luego de aclararlo, podemos seguir adelante el proceso de ventas. Una condición puede limitar la evolución, como por ejemplo una necesidad de entrega inmediata que no pueda ser satisfecha, o una situación que cambia la identificación de uno de los actores, como una declaración de quiebra o incumplimiento. En esos casos, la venta no puede continuar.

 

Como consecuencia es obvia la importancia de la indagación para avanzar en la relación de venta. Suponga usted que está frente a un prospecto que le dice que no puede comprar,  ¿Cuál es la razón detrás de eso? ¿No puede comprar hoy? o ¿no puede pagar de contado? ¿Puede pagar a crédito? De allí la importancia de una  pregunta como: ¿Qué quiere decir exactamente cuando dice que no puede comprar?

 

Es importante que a lo largo de la conversación se mantenga el mayor nivel de consideración y respeto.  Cada pregunta del cliente merece una respuesta adecuada de acuerdo con sus preocupaciones. No olvide que él está preocupado en cuanto a los resultados de la compra, por el significado que eso tiene para él.

 

Las objeciones son un escalón más que es necesario acometer en el proceso de venta. Ya sean ventas personales o industriales, al mayor o al detal, un producto o un servicio, es importante atender y responder a cada una de esas dudas para cerrar la brecha. Nuestro objetivo final es tener un cliente satisfecho, dispuesto para realizar nuevas compras o a recomendarnos a otros posibles prospectos.

 

El empleo de la distinción ontológica de la “escucha atenta y consciente”, y resolver las diferentes brechas presentes, son elementos fundamentales para trabajar y resolver las posibles objeciones del cliente.

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: conectar con la Abundancia.   Mi interés crecer contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo cybernotas.blog@gmail.com.

             

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