APRENDE DE LOS RECLAMOS

 

APRENDE A ESCUCHAR LOS RECLAMOS

 

Siempre tengo algo que decir.

 

Hay muchas cosas que ocupan mi atención.

 

Tanto lo humano como lo divino.

 

No somos simplemente un número o seres con vidas comunes. Cada uno de nosotros es especial tal como es.  Cada quién tiene sus peculiares experiencias, y puede expresarlas de manera muy particular a través de su propia interpretación.

 

En mi caso, me gusta hablar de temas relacionados con negocios, mercadeo, finanzas, gerencia, educación, aprendizaje, coaching, desarrollo y crecimiento personal, espiritualidad, etc.

 

Por ejemplo, ayer tuve una experiencia que me hizo reflexionar acerca de los recursos que invierten las empresas, solo por estar a la moda, y de alguna manera decir que se han modernizado y están invirtiendo dinero en mercadeo digital, en particular en atención al cliente.

 

Es el caso de una empresa venezolana que hace envíos a todo el país, a quien estuve llamando por el número de su central 0-500, y además le escribí al chabots que tiene en la página web. Lamentablemente ni uno ni otro sirvieron para atender mi requerimiento. No tuve respuesta. En el caso del chabot, pase más de cuatro (4) horas esperando respuesta, la cual nunca llegó.  En el caso de la llamada al número 0-500, a pesar de conectar y permanecer en línea por más de diez (10) minutos, la grabadora no dejaba de decir: “nuestros operadores se encuentran muy ocupados en este momento; su “llamada” es muy importante para nosotros”. Yo decía para mis adentros: “si por supuesto”.

 

Eso es una demostración de que en este caso, mas es menos.  Dicho de otra forma, la inversión que esa empresa está realizando en atención al cliente, la está desperdiciando.  Si en lugar de hacer esa inversión, se dedicaran a revisar sus procesos internos, y evaluar el tráfico de llamadas y requerimientos de atención al cliente, probablemente sus resultados finales serían impactados favorablemente, sin dudarlo.

 

Es el caso de muchas empresas que mantuvieron esquemas de atención que funcionaron en el pasado, pero que no actualizaron a los requerimientos de hoy.  Cuando finalmente realizan la inversión, comienzan a medir los resultados, establecen indicadores y proceden a auditar y ajustar lo que están haciendo, los resultados finales no se hacen esperar, y esa generación de valor que se consigue al atender al cliente de forma apropiada, genera resultados inmediatos y muy favorables para la organización.

 

Un detalle importante, si usted tiene una empresa, del tamaño que sea, trabaje siempre bajo el concepto de “mejora continua”.  Todo cambia constantemente, y mucho más en los momentos actuales en que la información fluye constantemente. Los clientes hoy día están muy bien informados, por tanto, son exigentes en lo que quieren, cómo lo quieren, dónde lo quieren y cuánto están dispuestos a pagar por ello.

 

CONCLUSIÓN

 

El trabajo de mercadeo debe ser un proceso de kaizen o mejora continua, sometido a evaluación constante que permita reducir lo que no agregan valor al negocio, a fin de hacer los procesos cada vez más efectivos y sencillos, para obtener los resultados apropiados.  El objetivo es convertir tu empresa en una organización amigable al cliente, que escuche sus necesidades y lo que es más importante: sus reclamos. Comprometerse con la satisfacción del cliente, sin duda será lo necesario para mantenerte funcionando en estos ambientes volátiles, inciertos, complejos y ambiguos.  Y preguntar nunca es mala idea, sobre todo cuando se trata de entender cuáles son las necesidades que tiene tu consumidor. Puede ser que ese reclamo que tiene, sea el mejor regalo o insumo que te pueden dar el día de hoy.

 

PREGUNTAS:

ü  ¿Evalúas tus procesos de forma continua?

ü  ¿Ajustas tus procedimientos teniendo en mente los requerimientos del cliente?

ü  ¿Tienes indicadores de gestión definidos para evaluar tus procesos de venta o atención al cliente?

ü  ¿Realizas Auditorias de Mercadeo en tu operación?

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Transformar al Mundo.   Mi interés: crecer contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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