EL PODER DE LAS EMPRESAS DIGITALES

 

Una empresa digital es aquella que habita en internet, mucho más que en el ambiente físico, es una empresa virtual, cuya existencia fundamental depende de la Red.

 

La mayoría de los procesos de la empresa, si no todos, están digitalizados. Desde la adquisición del cliente, pasando por los diferentes procedimientos que deben ejecutarse para la obtención final del producto o servicio.  Por supuesto hay empresas híbridas, que vienen del ambiente digital y que entregan productos físicos. O viceversa, empresas que comenzaron en el ambiente físico y que se han visto obligadas a tener presencia digital importante, o enfrentarse a la desaparición.

 

Un ícono de las empresas digitales es Amazon, que también conocida como un “e-retailer” o “e-commerce”.  Amazon comienza operaciones vendiendo libros, distribuyendo a través de internet, un nuevo canal de distribución, desarrollando su potencial de negocios, hasta convertirse en un importante competidor en el mercado para cadenas establecidas, como por ejemplo Wallmart, y las desaparecidas Sears, Toys r´us, etc.  ¿Vieron estas empresas la poderosa competencia que representaba Amazon? Probablemente no.  Estratégicamente, no visualizaron la amenaza que significaba esa empresa para el negocio total, un competidor importante con novedosas características diferenciadoras.

 

Una de las grandes ventajas de las empresas digitales es que la mayoría sus procesos son automáticos, lo cual les ofrece los medios necesarios para controlar, cambiar y ajustar rápidamente los procedimientos cuando sea necesario.  Además, los cambios que se producen en el ecosistema, también afectan los rendimientos de las empresas.  Sin duda, aquí podemos hacer muchas especulaciones.

 

Las empresas digitales no tuvieron una infancia sencilla, tuvieron que aprender a moverse en los nuevos ambientes. Recordemos la caída de las “.com” comenzando el nuevo milenio, lo cual sirvió para hacer selección natural sobre la cantidad de emprendimientos que había en ese momento, quedando de pie solo aquellas empresas que tenían un modelo de negocios sólido, sustentable, que podían agregar valor al mercado.

 

Las empresas digitales se enfrentan a nuevos retos, que deben resolver rápidamente si quieren permanecer activas.  Por ejemplo, uno de ellos es que deben estar activas 24/7, es decir, están en funcionamiento todos los días del año a cualquier hora.  En otras palabras, son atemporales. Los husos horarios no discriminan día de noche, por lo tanto, un cliente en Asia puede hacer sus compras a medianoche, mientras América descansa, o viceversa.  Eso también implica que los sistemas deben ser amigables, fáciles de usar, de modo que el comprador pueda realizar todo el proceso de compra de forma rápida y disponer del servicio de atención al cliente, que garantice respuestas ante cualquier duda, reclamo o emergencia.

 

Asimismo, el proceso de pago debe ser capaz de fluir sin demora en cualquier país, para que el cierre de la venta sea rápido y efectivo. En otras palabras, si el cliente toma la decisión y tienen un instrumento de pago disponible, que el mismo pueda ser empleado para cancelar la deuda y generar el despacho. 

 

La logística de entrega es otro tema importante, ya que en el caso de productos digitales, la entrega es inmediata, pero para productos físicos, es necesario coordinar el transporte que permita la entrega de los mismos en un periodo de tiempo acordado con el cliente.  En este caso, la empresa se desempeña en el plano físico, ya que se trata de un producto a ser entregado al cliente; de allí la importancia que Amazon le ha dado a su sistema logístico.

 

Adicionalmente, la competencia es intensa, ya que no hay mayores secretos en las aplicaciones.  En este caso, la marca determina la elección por parte del consumidor de una solución u otra.  La velocidad de respuesta, la atención al cliente, la garantía de satisfacción han hecho que Amazon esté muy adelante en estos temas.  De allí la “obsesión” de esta compañía en relación al tema de la atención al cliente.

 

Otro tema importante es como Amazon mejora constantemente su Propuesta Única de Valor (PUV), creando valor a través de la selección de nuevas líneas de producto, implementando tecnologías innovadoras, manejo logístico rápido y eficiente, multi-plataformas de pago, etc.

 

En los entornos digitales los errores son costosos, ya que muy posiblemente la solución la pueda ofrecer otra empresa, y a partir de allí, será cuesta arriba para la empresa que perdió al cliente la posibilidad de re-conquistarlo.  Esos errores también permiten generar nuevas soluciones para evitar que otro cliente se vaya a la competencia.

 

Una empresa que ha invertido enormes esfuerzos en los últimos años, para tratar de adaptarse a los cambios es Wallmart.   Asimismo, con su experiencia se está convirtiendo en un en un competidor importante para Amazon, en algunas líneas de producto.  Sin embargo, a pesar de su monumental tamaño físico, le ha costado igualar las competencias que ofrece Amazon a su clientela, en particular en aquellas líneas de producto en las cuales compite.  Pero, es importante que una empresa como Wallmart esté dispuesta a adelantar este proceso de transformación digital, porque de otra manera, las eficiencias operacionales de Amazon, tarde o temprano, se llevarían por delante al gran “retailer” que es Wallmart.  Sus últimos resultados parecen indicar que va en la dirección correcta.

 

Existen otras empresas digitales como por ejemplo Google o Facebook, que habitan fundamentalmente en la red, con productos digitales.  En el caso de Google se ha convertido en el “buscador” por excelencia de la red, pasando a dominar un mercado dividido entre varios buscadores hasta principios del nuevo milenio. Con su modelo de negocios “freemium”, Google creó una solución de correos importante que le permitió convertirse en el líder de ese mercado.  Adicionalmente la suite de productos de Google, hizo que los usuarios estén cada vez más dispuestos a permanecer en el buscador, alimentando así la exposición del cliente a los productos publicitarios que tiene la marca. La constante investigación y desarrollo, los nuevos modelos de negocio implementados, la política 80/20 con su personal, han sido mecanismos que han hecho que esta empresa se haya convertido en una importante corporación en los últimos años.

 

Algo que está en el credo de las empresas digitales, es la importancia de llenar “todas” las expectativas del cliente.  De hecho, el negocio de la mayoría de ellas se basa en tener unas bases de datos cuidadosamente elaboradas, que a través del uso por parte de los consumidores, les permiten perfilar a los clientes, con lo cual disponen de una efectiva herramienta de “marketing programático”, disponible para la mayoría de los anunciantes en el mundo.  Todas estas empresas tienen amplia información acerca de los consumidores que emplean sus sistemas, y son capaces de enviarle a cada uno de ellos la información que realmente les interesa, creando un puente invisible entre anunciantes y clientes, convirtiéndose en un poderoso elemento de comunicación. Los resultados de la segmentación de los clientes son muy poderosos, lo cual garantiza una exposición apropiada del cliente a la marca, generando respuestas que permiten amortizar las inversiones realizadas en la publicidad.  Realmente la industria publicitaria ha cambiado de manera apreciable en los últimos años gracias a estos repositorios de datos, que además han tenido que crear e invertir en nueva tecnología para manejo de grandes cantidades de data “Big Data”, procesamiento de información, inteligencia Artificial (IA), etc., para poder mantenerse a la delantera en ese negocio.

 

La mirada estratégica de estas empresas hizo que Facebook comprara tanto Instagram como WhatsApp para integrar la empresa Meta, que se dedica a estos temas publicitarios, así como Google invirtió en YouTube para tener un servicio de video que pudiera competir con la amenaza que significaba Meta en ese ramo.

 

En el entorno digital la competencia es feroz, y los cambios son muy rápidos, de forma que las respuestas deben ser efectivas y eficaces. Lo importante en este ambiente es ofrecer respuestas rápidas, concretas y eficientes a las necesidades del cliente, las cuales cambian de forma constante, azuzados por las nuevas aplicaciones y emprendimientos.  Esto se logra con novedosas respuestas, productos, servicios, soluciones e innovadores modelos de negocio cuya mirada se enfoca en el cliente.

 

El nuevo consumidor está muy informado de lo que sucede en el mercado; toma decisiones de cambio con un solo click del mouse. Esto le da un gran poder al consumidor y es un enorme dolor de cabeza para los emprendedores digitales quienes se enfrentan a nuevos retos todos los días.  Es por esta razón que el emprendedor digital está obsesionado con lo que quiere el cliente, por tanto percibir cualquier cambio en su capacidad de decisión le otorga un enorme poder.

 

Veamos el caso venezolano de la aplicación Yummy que nació en época de pandemia y creció rápidamente, resultado de una necesidad que no pudieron solucionar otras alternativas.  Sin dudarlo, hoy tienen un espacio en el mercado resultado de la visión de sus creadores, quienes lograron una solución de conveniencia, de la forma ganar-ganar, tanto a quienes querían entregar productos, como a quienes necesitaban comprarlos.

 

La empresa Netflix por ejemplo, ha desplazado los esquemas tradicionales de medios televisivos, convirtiéndose en una empresa innovadora y muy adaptada a las tendencias actuales de diversidad, sostenibilidad, etc.

 

Las empresas digitales se basan en una idea que se puede programar, convertir al lenguaje de bits & bytes y colocar al servicio del consumidor.  Hemos conversado de algunas, que han sido parte de la historia de ese sector. Sin embargo, tenemos frente a nosotros a la Inteligencia Artificial (IA).  ¿Qué nos deparan las nuevas aplicaciones con el empleo de la IA?

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Transformar al Mundo.   Mi interés: crecer contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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