MERCADEO: PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE

 

PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE

 

Muchas veces en las organizaciones, se descuida lo importante que es la opinión del cliente. Él es la razón de la existencia como negocio. Sin cliente no hay operación, y cada vez más, vemos que la competencia aprovecha el más mínimo de nuestros descuidos.

 

Escucho decir a muchos empresarios que la competencia no les permite crecer. Sin embargo, pienso que justamente es la competencia quien te obliga a innovar y descubrir nuevas posibilidades en tu operación. Seguro que ella está haciendo lo que tú decidiste no atender.

 

El cliente o consumidor desea una experiencia de compra única. Muchas veces, llega por necesidad y no por placer, y lo que desea justamente es tener una experiencia que sea lo más sencilla y efectiva posible.

 

No es lo mismo para un cliente ir a almorzar o cenar en un restaurante que ir a hacer una diligencia en el banco, o a hacer las compras de víveres de la semana.  La experiencia difiere con seguridad en la intención del cliente. En el primer caso lo que desea es pasarla bien, conocer un establecimiento de moda y vivir la experiencia que eso le ofrece.

 

Mientras que en el banco o en el supermercado, va a hacer alguna diligencia que complementa otra necesidad, como por ejemplo, hacer un depósito o retiro, abrir o cerrar una cuenta, una tarjeta de débito o crédito, hacer algún reclamo, comprar vegetales, o algunos útiles de limpieza.

 

Por supuesto, en el primer caso valorará en la experiencia aquello que lo hace sentir diferente y algo que le dé un significado especial. En el caso del banco o del supermercado, valorará probablemente las respuestas que obtenga y la rapidez del servicio que consiga.

 

Lo que me llama la atención en estos casos, es el poco valor que muchas veces los dueños o encargados del negocio le otorgan al cliente. Parece que desean que el consumidor haga lo que ellos creen es importante, cuando realmente es él quién va a gastar su dinero en ese espacio y si cambia de opinión, se puede ir a gastar su dinero en cualquier otro lugar en donde se sienta mejor atendido o más satisfecho.

 

Por eso me pregunto, ¿acaso el dueño de empresa o gerente de mercadeo se pone en los zapatos del cliente? ¿Qué desea el cliente? ¿Cómo mi producto, servicio o marca satisface esas expectativas? ¿Qué estoy haciendo para mejorar mi calidad de atención y servicio? ¿Cómo se ajustan mis productos, servicios, marca, modelos de negocio a las necesidades del cliente? ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Cómo estoy respondiendo ante los cambios del mercado y de los consumidores? ¿Nos estamos comunicando de la manera apropiada con el cliente? ¿Llenamos sus expectativas?

 

Estas y muchas preguntas más nos podemos hacer para evaluar nuestras respuestas a las inquietudes de los clientes. Realizar una pequeña investigación de mercado para detectar nuevas necesidades, puntos débiles o fuertes, nuevas formas de llegar al cliente, etc., son importantes para la organización. ¿Qué estamos esperando?

 

Sin nombrar a las marcas (que no entiendo cómo pretenden construir marcas), me tocó la semana pasada ir a dos bancos, en donde clasificaría la atención de mediocre a pésima.  En una de esas oficinas, ubicado en un conocido centro comercial de la ciudad, la oficina no tenía internet y el servicio que me ofrecieron fue por decir lo menos pésimo. Una solicitud de una tarjeta que tiene más de tres semanas simplemente no le dieron importancia y la solución fue que ellos llamaban.

 

En el otro banco, no lo hicieron mejor.  Solicite un servicio y lo que me pidieron, a pesar de ser cliente del banco desde hace varios años fue una serie de papeles que ya ellos tienen. Sin mayor interés ni empatía por lo que necesita el cliente. A lo lejos se nota la “desidia o flojera” de atender al consumidor.

 

Me pregunto en ambos casos si los gerentes de mercadeo saben lo que sucede en sus agencias, que por cierto cada vez son más escasas.  ¿Qué les cuesta hacer una pequeña investigación para ver cómo se sienten sus clientes? O enviar clientes encubiertos a evaluar las respuestas de su departamento de atención al cliente. Me pregunto, ¿de qué valen tanta inversión en oficinas y publicidad cuando el cierre de la venta no existe porque el servicio es malo? Y después se consuelan diciendo que la situación económica es complicada.

 

Siempre hay oportunidades. Lo importante es aprovecharlas.  ¿Por qué no lo hacen? Será porque no les interesa, o están cómodamente sentados en sus oficinas haciendo estrategias y creando políticas, mientras que los clientes tienen que pasar por el infierno del pésimo servicio que les ofrecen.

 

Hemos pasado por situaciones complicadas. Cortes de servicio eléctrico prolongado en el 2019, pandemia desde el 2020 al 2022, etc. Pero parece que no aprenden la lección, y siguen trabajando como si estuvieran en los años ‘80s cuando con la excusa de “no tenemos línea”, resolvían los problemas de falta de efectivo de los viernes en la tarde.

 

Hay otras compañías que se han dado cuenta de la crisis, y han sido capaces de re-inventarse, y a ellas hay que aplaudirlas. Tienen su mirada atenta en la experiencia del cliente. Continuamente evalúan su servicio, haciendo encuestas, buscando soluciones, preguntando, etc.  Esas son las empresas que vemos crecer en los momentos difíciles, por una razón especial: atienden al activo más importante de su negocio: el cliente. Como decía San Walton el CEO del Wallmart a una de sus cajeras: “El que paga tu sueldo es el cliente. Atiéndelo bien.”

 

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado no me canso de decir y de promover la atención al cliente.  Siempre hay formas de mejorar el servicio. Hoy desde Instagram, páginas web, Facebook, etc., se ofrecen soluciones a las necesidades de los clientes. La competencia está a un click de distancia.

 

Hay muchos tipos de clientes, y quizás uno para cada tipo de negocio. La importancia de saber ¿Quién es tu cliente y qué desea?, es fundamental para el negocio.  No lo olviden. Justamente aquellos emprendedores con nuevas ideas y soluciones, enfocados en ofrecer una atención especial, son los que progresan mientras que los demás se preguntan ¿Qué está pasando? ¿Por qué nuestras ventas están cayendo?

 

Marca la diferencia en tu mercado, en tu área de atención, en tu zona de influencia, y verás cómo los clientes lo agradecerán con creces, visitándote y probando las nuevas soluciones.  Pero eso sí, no te duermas en los laureles; siempre hay un nuevo competidor que tarde o temprano estará dispuesto a dar la pelea y a tomar una parte de tus clientes.  No descuides el negocio. De allí la importancia de escuchar, entender y atender al cliente.  Pero eso es tema de otro artículo.

 

¿Quieres mantener contentos a tus clientes? Entonces, ponte en sus zapatos. No lo olvides.

 

¿Les ha pasado algo como lo que les comenté?

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy educador, investigador, emprendedor y coach ejecutivo y organizacional. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, facilitar, hacer Mentoría y coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: Educar para Transformar.   Mi propósito: Empoderarte. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com o al correo fdelisa.coach@gmail.com.

                                                        

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NEGOCIOS: AJUSTE CAMBIARIO AL 13/12/24

 

 

Hemos visto en estos últimos 70 días el desplazamiento de la tasa de cambio (Bs/US $) generando una fuerte devaluación del bolívar.  Podemos buscar muchas explicaciones, pero al final siguen siendo las mismas. La carencia de un Plan Económico sustentable y creíble, amén de un desorden en el manejo de las cuentas fiscales y de gastos innecesarios, son los ingredientes perfectos para esta tormenta.

 

Como sabemos, la tasa de cambio guarda una relación funcional con la inflación, ya que los precios están referenciados en US $, por lo tanto, la variación de la misma afecta sin duda la inflación, a través de los ajustes de precio, resultado de multiplicar los precios de referencia por la tasa de cambio fijada por el Banco Central de Venezuela (BCV).

 

Desde que comenzó el proceso del alza de la moneda extranjera (Tabla 1), esta ha mostrado hasta el 13/12/24 un incremento de un 36,33% en relación al precio del 01/10/24, y de 43,9% en relación al precio de Octubre del 2023 (Tabla 2).  En otras palabras, a lo largo del año la tasa se mantuvo en valores razonables, sin embargo, la mayor variación se presenta desde octubre 2024 a la fecha (aproximadamente un 83%).  

 

Es posible argumentar que este aumento es consecuencia del incremento de la masa monetaria, resultado del aumento de la oferta de bolívares, producto del pago de utilidades y bonos. Sin embargo, esto contrasta con un salario mínimo fijado en Bs. 130,00 mensual desde hace más de tres (3) años, que hoy día apenas representa US $ 2,58 por mes, o dicho de otra forma US $ 0,09 diario.  Claramente no corresponde al pago de utilidades resultado de este salario mínimo el desequilibrio que estamos observando.

 

Pudiera especularse que factores económicos están adelantando posiciones en moneda extranjera a fin de prever posibles cambios.  Por otro lado, no existen alternativas de inversión, ya que cuando se comparan las variaciones de los tres (3) índices en la Bolsa de Valores de Caracas (IBC, Financiero e Industrial), están claramente por debajo de la variación de la tasa de cambio en el mismo período.  Al parecer el rebote en el caso de los índices es más lento que la rápida variación de la tasa de cambio.

 

Lo extraño de esta situación, es como el sector industrial tiene una variación tan baja, en otras palabras, no es un sector atractivo para la inversión en valores, a pesar de que hay empresas que superan con creces el promedio.  Sin embargo, el sector financiero, quizás por sus propias características como sector de servicios, está mucho más cercano al ajuste por variación de la tasa de cambio.

 

Algo que debemos apuntar es que la brecha entre el dólar oficial y el paralelo se ha reducido, siendo hasta el día 13/11/24 de un 15,24%.  Esto puede deberse a las continuas intervenciones que está llevando a cabo el BCV, con la intención de mantener a raya el incremento de la tasa.  El dólar al ser una moneda de alta demanda, tiene una alternativa en el mercado paralelo, ya que la oferta de dólares en el mercado cambiario no cubre la demanda.

 

De acuerdo con los números recogidos hasta este momento, publicados en las páginas web del BCV y de la Bolsa de Caracas, podemos hacer una aproximación para el 31/12/24, tal como aparece en el cuadro,  estimando que la tasa de cambio cerraría en un valor cercano a Bs. 54,33/US $

 

¿Te parece que este estimado corresponde con la realidad?

 

 

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CRECIMIENTO PERSONAL: LA AMBIGÜEDAD DE LA PREGUNTA

 

LA AMBIGÜEDAD DE LA PREGUNTA

 

 

“Permanecer en la pregunta significa aceptar la ambigüedad.  Aceptar la ambigüedad significa estar abierto a lo posible.”

Tim Hurson.

 

 

Vivimos buscando respuestas a las preguntas, cuando lo realmente importante es hacer la pregunta adecuada.  Cuando nos mantenemos en la pregunta, todas las respuestas son posibles, y como bien sabemos esas posibles soluciones no son más que una interpretación particular de lo que ocurre.

 

Cuando quieres averiguar algo lo importante es la calidad de indagación que realizas, ya sea una auto-indagación o una observación.  

 

Vivimos en una sociedad que privilegia las respuestas, a ser más propositivos que inquisitivos.  El problema es que las respuestas corresponden a interpretaciones particulares de una situación. Cada situación tiene una infinidad de variables que intervienen en ella.  Ciertamente, ¿la respuesta que damos es única? ¿Es la correcta? No podemos saberlo. Probablemente lo que podemos decir es que bajo las condiciones actuales es la respuesta más adecuada, de acuerdo con lo que conocemos hasta este momento.

 

En todo caso, no podemos conocer la verdad, ya que si existen al menos dos interpretaciones de un mismo hecho, alguna de las dos es falsa, si no lo son las dos. Por otro lado, la respuesta puede ser una aproximación al nivel de conocimientos que disponemos en un momento dado.  Por ejemplo, la teoría de la física clásica es verdad dentro del macro mundo en el cual se mueve, dónde se hacen observaciones de desplazamiento y tiempo.  Pero a un nivel microscópico dejan de ser ciertas esas aproximaciones, por tanto tenemos que acudir a otra explicación que nos ayude a entender mejor lo que sucede.  En el primer caso, los cuerpos chocan y se deforman a través del contacto entre ellos; en el caso cuántico, cuando los cuerpos chocan, se repelen los campos de energía de los átomos que interactúan.

 

Decía David Bohm, uno de los padres de la mecánica cuántica que: “Permanecer con la ambivalencia le da acceso al creador a…significados que suelen estar oscurecidos por nuestros patrones polarizados de pensamientos.”

 

Las respuestas que tenemos corresponden a paradigmas particulares aprendidos.  En función de esos patrones explicamos la realidad. Las respuestas están condicionadas por nuestros aprendizajes. Por tanto, no son necesariamente verdad.

 

Y esto es sumamente importante, sobre todo cuando hablamos de las interpretaciones en nuestra vida y en nuestras relaciones.  Muchas veces reaccionamos empleando nuestras emociones, las cuales son respuestas inconscientes de nuestros juicios.  La realidad es neutra. Se ajusta a lo que deseamos. Cuando no se parece a lo que creemos que debe ser, se disparan emociones que tratan de protegernos de lo que estamos interpretando.

 

Lo importante es entender que no tenemos todas las respuestas. Que podemos aproximarnos; pero es mejor permanecer en la pregunta, lo cual permite estar del lado creativo de las soluciones a nuestros problemas.

 

En tu caso, ¿te quedas en la pregunta o en la respuesta?

 

 

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NEGOCIOS.

 

REDES ORGANIZACIONALES.

 

 

Una organización nace con una idea.

 

Se fortalece con una Misión y Visión.

 

Se establece con la definición de Valores.

 

Arranca con la matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA).

 

Comienza a movilizarse con las estrategias resultantes de la matriz FODA.

 

Actúa a través de las tácticas y tareas definidas.

 

Mide los resultados definiendo KPI o Indicadores.

 

Sin embargo, una organización no tiene mayor significado si no define cómo funciona, lo cual implica la definición de las redes formales que la integran.  Allí se define la cadena de mando y las interacciones correspondientes entre los distintos factores que la constituyen.

 

Cuando integramos, comienzan a aparecer las personas que son quiénes finalmente van a conformar dicha organización, a través de una cadena de interrelaciones y conexiones formales e informales, que van a permitir el engranaje y funcionamiento de la misma.

 

Lo importante también está en la definición de las redes formales e informales de la organización constituida por aquellos que tienen el poder funcional, y quiénes establecen el poder informal, consecuencia de las distintas posiciones que ocupan.

 

Por ejemplo, es indudable el poder que tiene el asistente a la Presidencia o a la Dirección en una organización, ya que es quién determina el acceso al poder.

 

Hoy día, sin embargo, las comunicaciones en la empresa se han aplanado, como consecuencia de los avances tecnológicos, y el empleo de los mismos. La búsqueda de productividad a través de aplicaciones de software, permite que lo que antes era parte de una pirámide de poder, hoy día sea simplemente un mensaje de correo electrónico que llegue a su destino.

 

Es conveniente entender cómo funciona informalmente la organización y conocer los canales a través de los cuales la comunicación es más efectiva. Eso puede ayudar a establecer relaciones que ayuden a conseguir los objetivos de la organización.

 

No es fácil descifrarlo, pero, en ciertas organizaciones es importante calibrar los juegos de poder que existen entre los distintos integrantes, para no ser aplastado por intereses contrapuestos que nada tienen que ver con el negocio, y si con la importancia que se le concede a mantener el poder.

 

Las redes en una organización se establecen alrededor del poder y de lo que se juega en ello.  Es importante atender las señales que ofrece la organización en ese sentido.

 

 

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DESARROLLO PERSONAL. VIVIENDO EN CONFLICTO

 

VIVIENDO EN CONFLICTO

 

Sin darnos cuenta, vivimos en un eterno conflicto.  Cuando tratamos de explicar lo que sucede con las interpretaciones que realizamos a través de nuestro sistema de creencias, normalmente existe una diferencia entre lo que vemos que sucede y lo que creemos.

 

Si aceptamos lo que acaece tal como es, comenzamos a poner fin al sueño de conflictos. La aceptación incondicional de la realidad y el desapego de nuestros juicios, patrones y paradigmas, conducen a que eso ocurra.

 

Claramente, las ilusiones no pueden tener efectos, a pesar de que insistamos en ver la realidad como queremos que esta sea.  Cuando contrastamos la verdad con las ilusiones, vemos que éstas no tienen ningún valor.

 

Percibimos lo que sucede a nuestro alrededor a través de nuestro sistema de representación. Nuestros sentidos, visual, auditivo, táctil, gustativo y olfativo, nos ayudan a percibir lo que nos rodea, y en función de lo que hemos definido en nuestro sistema de valores, tomamos decisiones.

 

La Medicina Tradicional China dice que el hombre tiene tres mandatos fundamentales:

• 1.    Supervivencia.
• 2.    Reproducción.
• 3.    Conocimiento.

 

Que a su vez podemos conectar libremente con las tres caras del cerebro:

1.    Reptil.

2.    Límbico.

3.    Neurocortex.

 

Como el mandato inicial es la supervivencia,  lo primero que hacemos es evaluar que puede hacernos lo que sea que estamos percibiendo en el exterior, por lo tanto estamos a la defensiva.  Hasta que no somos capaces de confiar en lo que ocurre y sentirnos seguros, nos ataca el miedo.

 

De allí que nuestras reacciones oscilan entre dos extremos, el Amor y el Miedo.  Los patrones desarrollados a lo largo de nuestra vida, son los que generan las respuestas que creemos apropiadas, para decidir cómo comportarnos ante ciertas situaciones.

 

Ahora bien, lo que ocurre, en nuestra particular forma de entender el mundo, independientemente que no ponga en riesgo nuestra vida, puede validarse como una amenaza, ya que en algún momento de nuestra vida aprendimos que era de esa forma.

 

La historia del elefante del circo que cuando es pequeño es atado a una estaca y a pesar de que pelea con ella, no puede soltarse de la cadena que lo tiene atado a la estaca.  Así, llega el momento en que se resigna a estar atado a la estaca.  Cuando es grande, no cuestiona esa limitación, a pesar de la fortaleza que posee, porque simplemente aprendió a que no podía zafarse de las cadenas que lo mantienen atado.

 

Lo mismo sucede con nosotros. Nuestro cerebro reptil, guarda reacciones instintivas; no se da cuenta de que no hay peligro.  Solo entiende que ante una situación como la que sucede, la manera de protegerse fue la que aprendió en aquel momento.

 

En otras palabras vemos como reales amenazas que pueden ser simplemente ilusiones. Es como cuando entramos en un cuarto oscuro y creemos que una cuerda enrollada en el piso puede ser una amenazante serpiente. Esto genera todo tipo de reacciones físicas en nosotros, hasta que nos damos cuenta de que es tan solo una ilusión.

 

Así actuamos, hasta que somos capaces de cambiar nuestra manera de percibir el mundo, y desarrollamos la habilidad de cuestionar lo que sucede y de encontrar nuevas explicaciones.  Es muy posible que lo que tengamos enfrente sea una serpiente. La pregunta es ¿quién ataca primero y por qué?

 

Esto sucede comúnmente entre seres humanos, cuando no somos capaces de entendernos adecuadamente. Muchas veces vivimos en conflictos, reales o irreales, creados por nuestros juicios y patrones particulares.  Esto nos obliga a buscar herramientas y habilidades que faciliten esa comunicación tan necesaria, cuestionando la relatividad de nuestros propios juicios.   Lo importante es entender que tenemos el poder de ampliar la interpretación cuando somos capaces de atrevernos a cuestionar las creencias, lo cual de paso, permite ampliar nuestra zona de confort.

 

 

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CRECIMIENTO PERSONAL.

RESPONSABILIDAD COMPARTIDA.

 

Ayer conversaba con un amigo que me hablaba de su preocupación por lo que él percibe como la ausencia de compasión en el mundo.  Y mientras teníamos la charla se me ocurrió que el problema no está en el otro.  El problema reside únicamente en cada uno de nosotros, en nuestra forma de ver las cosas.  No puedo cambiar al otro. Solamente puedo trabajar en mí.

 

Algo que debemos aprender es lograr una aceptación incondicional de la realidad. Es decir, lo que interpretamos que sucede, está de acuerdo con nuestros patrones y paradigmas particulares. No tiene nada que ver con lo que realmente ocurre.

 

Desde mi mirada, estoy en contra de lo que llamo el “buenismo”, lo cual defino como asumir de forma inocente lo que sucede.  En este caso, es una aceptación condicional de la realidad, basada en el concepto de ser buenas personas.

 

La aceptación incondicional o desapego nos da el poder de hacer algo para cambiar. El “buenismo” nos obliga a aceptarlo como víctimas de las circunstancias.  

 

Cada acción genera responsabilidad, y muchas veces desconocemos sus verdaderas consecuencias.  Eso se debe, fundamentalmente, a la estrecha red de conexión que existe entre todos los seres humanos, y que una simple “acción” puede desatar cualquier cantidad de “reacciones” posteriores, consecuencias de un simple cambio en la manera de ver el mundo.

 

En otras ocasiones he mencionado que la idea de acción y reacción que nos describe Isaac Newton en su tercera ley de la Mecánica Clásica, es la que muchas veces empleamos para describir el karma, y lo que sucede en nuestra vida.  Quizás, desde cierto punto de vista, nos entrega una primera explicación o más bien una aproximada.

 

Sin embargo, la posterior aparición de la Mecánica Cuántica, y su forma de explicar lo que sucede en la naturaleza física, obliga a hacer cambios en la forma de entender la realidad. 

 

En primer lugar, nos movemos en campos de energía, y esos campos determinan las situaciones que vivimos.  Desaparece el determinismo y aparece la probabilidad. Por tanto, podemos cambiar la realidad cambiando nuestra forma de pensar acerca de ella, es decir, cambiando nuestra línea en el campo energético en el que nos movemos.

 

Nuestras decisiones no determinan lo que hacemos, es necesario incluir lo que sentimos y pensamos.  En función de dichas variables se generan las situaciones.

 

Por otro lado, de acuerdo con la física, la energía no se crea ni se destruye, tan solo se transforma.  Eso nos dice que el mundo está en constante transformación, ya que la energía está constantemente cambiando.  Nada permanece. Todo cambia.  Desde nuestra realidad más sutil como lo es el pensamiento, hasta la más densa como lo es la realidad física.

 

No sabemos cuáles son las dimensiones del Universo, pero la física asume que el Universo es infinito.  Por tanto, todo es abundante, todo existe y está a disposición de cada uno de nosotros. El concepto de escasez y limitación es algo que hemos aprendido, no es una verdad.

 

La realidad es neutra. Eso significa que puedes construir la realidad que tú desees, ya que eres el único responsable de tu propia realidad.

 

Nos dice Un Curso de Milagros en la lección No. 338:

“Sólo mis propios pensamientos pueden afectarme.”

 

Son nuestros pensamientos los que crean nuestra realidad.  Solamente vemos aquello que queremos ver.  “Si cambias la forma como ves las cosas, las cosas cambian de forma.”

 

Somos dueños de nuestra realidad, de lo que creamos. Decimos también que somos responsables de cada una de nuestras creaciones.  Para cambiar el mundo, tenemos que comenzar por cambiar nuestra forma de ver el mundo.

 

No vale la pena criticar o emitir juicios acerca del otro. El otro solo ve lo que quiere ver. Y eso no depende de mí.  Por ejemplo, si yo aprendí a respetar la Ley, no puedo obligar a otro a que lo haga, si no cree en ello.  Usando otra frase acuñada por Esther y Jerry Hicks, tomada de su libro La Ley de la Atracción: “Permite y Permítete.”  Deja que el otro sea lo que quiere ser, y sé tú aquello que deseas.

La fuerza de esta explicación es que te permite entender que eres tú quien tiene el poder de cambiar su realidad, y ver aquello que desea, alcanzando así sus objetivos. Nada depende del otro, solo depende de ti y de tu forma de ver lo que sucede. Eres el protagonista de tu vida, por tanto, asume la responsabilidad que te confiere el poderío que tienes.

 

 

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