SEGUIMIENTO AL CLIENTE

 

EL SEGUIMIENTO AL CLIENTE.

 

Un proceso importante en la venta de cualquier producto o servicio, desde un Emprendedor hasta una Gran Empresa, es el seguimiento al cliente.

 

Hacer seguimiento consiste en verificar que la promesa de venta o servicio que le hicimos al cliente fue satisfecha en su totalidad.  En otras palabras, nuestro compromiso, el cual adquirimos cuando le dijimos “SI” al cliente, ha sido cumplido en su totalidad, y si es posible, ha sido superado con creces.

 

Por supuesto, cada caso es diferente.  Hoy día lo que el cliente aprecia y evalúa es su experiencia de compra. Existen muchos competidores dispuestos a llenar las expectativas del cliente, a pesar de no estar lo suficientemente preparados.  Están dispuestos a retarse e intentarlo.

 

El seguimiento al cliente abre una ventana de posibilidades, y permite dejar la puerta abierta a la posibilidad de generar aprendizaje y crecimiento, cuando le hacemos preguntas referentes a su experiencia:

¿Qué espera de nosotros?

¿Cómo se mide su satisfacción?

¿Qué otra cosa podemos hacer por él?

¿Cómo le fue en su experiencia de compra?

 

Los procesos sociales, las empresas y el mercadeo forman parte de estos procesos, son espacios de interacción y mejora continua que buscan alcanzar niveles de exigencia elevados. El conocerlos nos ayudará a superar con creces a la competencia.

 

No sirve de nada aislarse en las cúpulas de cristal de las oficinas de las empresas, para definir misiones, visiones, estrategias, acciones, planes, etc., muy rimbombantes, desconectadas de la realidad del mercado.  El cliente es básicamente sencillo. Desea una buena atención y satisfacer sus necesidades, ya sea con el producto o el servicio en cuestión.  Cualquier otra cosa, no son más que excusas por parte del vendedor.

 

Hacer seguimiento al cliente no es sencillo.  Es importante hacer buenas preguntas, y estar dispuesto a escuchar respuestas sinceras.  Despersonalice la reunión, las respuestas no son contra usted; las respuestas son la opinión particular del cliente en relación a la empresa, y define la diferencia entre lo que esperaba y lo que obtuvo.  Cuando el cliente es capaz de manifestar una queja, te está entregando el mejor regalo que puedas pedir como empresa, porque considera que vales la pena y que tienes espacio para mejorar. De ti depende si asumes el reclamo como una posibilidad de aprendizaje y crecimiento, o simplemente lo descartas porque no se ajusta a la empresa que representas en ese momento.  No se olviden, para hablar con el cliente es muy importante tener la “escucha consciente” activada.

 

Es muy fácil preguntarle a un cliente ¿Cómo se siente? Cuando todo está bien.  El problema no es ese.  Tu empresa evoluciona cuando el cliente reclama, cuando se queja, cuando no se siente satisfecho, cuando esperaba algo y le diste mucho menos de acuerdo a su percepción.  Es allí cuando se separan las buenas empresas de las mediocres. 

 

De ti depende.

 

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Objetivo: Crear Emprendedores exitosos, desde una Marca Personal hasta una Gran Empresa.   Mi interés crecer contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com.

 

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