COMUNICANDO-ANDO

 

La herramienta fundamental de un gerente es su habilidad conversacional, ya que la misma permite:

1.    Definir acciones.

2.    Establecer acuerdos.

3.    Establecer nuevas y posibles acciones.

4.    Crear posibles conversaciones.

 

Sin embargo, sucede que no le damos a esta herramienta la importancia adecuada, y nos quedamos colgados en otros temas que tienen más que ver con los elementos organizativos del departamento.

 

Por ejemplo, para un gerente de ventas, es importante establecer acuerdos y definir de forma constante los alcances de la estrategia, así como establecer la manera más conveniente de lograr los objetivos. En las estrategias es adecuado escuchar y definir, con cada uno de los vendedores involucrados, cuál es su opinión en relación al mercado y como puede atacarlo de forma apropiada.

 

Los vendedores tienen un proceso de ventas determinado por los siguientes pasos:

1)    Prospección o búsqueda de clientes.  En este paso el vendedor identifica y hace una evaluación de quién es su posible cliente y cómo puede acercarse a él de la manera más conveniente. Su intención es ofrecer un producto o servicio de calidad que llene las expectativas del cliente. La selección del cliente es esencial para llevar adelante el proceso de ventas. El conocimiento del producto-servicio sumado a las características del consumidor son importantes para lograr el éxito en este paso.

2)    Planificación de la venta. En este paso, luego de haber identificado al cliente y sus necesidades, planifica la forma de  acercarse al mismo, de acuerdo con sus horarios, necesidades, espacios, ubicación, etc., a fin de presentar el producto-servicio. Procede a buscar el acercamiento apropiado, de manera de entender sus necesidades y objetivos de forma de ofrecer el servicio o producto.  Esta es la etapa de concertar citas y de identificar quien es su cliente meta.

3)    Acercamiento. Luego de realizar el trabajo de Prospección y Planificación, pasamos a la etapa del acercamiento, donde el vendedor se presenta, solicita una reunión, establece objetivos y metas, etc.

4)    Presentación. Este es quizás uno de los puntos más importantes del proceso de ventas, ya que aquí se ejecuta la presentación por parte del vendedor al cliente del producto-servicio, mostrando sus ventajas, su capacidad de generar beneficios, ventajas en relación a la competencia, etc. En este paso el conocimiento del producto es fundamental, además del manejo apropiado de herramientas conversacionales que permitan establecer la conexión con el cliente.

5)    Rebatir objeciones. Este proceso se puede producir en cualquier momento a lo largo de la interacción vendedor-cliente, tiene que ver con las posibles dudas u objeciones del cliente relativas al producto-servicio los posibles argumentos para resolver esas incógnitas o disyuntivas.  Estas objeciones estarán siempre presentes a lo largo del proceso de ventas, por lo cual es importante tener a mano las posibles respuestas a las mismas.

6)    Cierre. Puede lograrse en la primera reunión de negocios, o puede ser en reuniones posteriores, donde el vendedor busca el cierre con la finalidad de obtener la venta.  En este caso se aplican técnicas de venta basadas, por supuesto, en conversaciones preparadas que muestran los posibles escenarios. En el cierre el comprador asume el compromiso de pago y el contrato de compra, así como el vendedor adquiere responsabilidades en relación a la entrega del producto, así como satisfacer todos los requerimientos del comprador. El vendedor como representante de la empresa, compromete a la empresa en este cierre. Aquí existe una confianza tácita entre lo que la empresa ofrece y lo que el vendedor declara.  Este es una etapa delicada, pues la satisfacción de los requerimientos del comprador implican compras futuras.

7)    Seguimiento. Etapa posterior al cierre y hasta que se haga efectiva la entrega del producto. En este caso se mantiene la comunicación fluida con el cliente a fin de estar preparado ante cualquier eventualidad que pueda presentarse en la entrega del producto, la calidad, la satisfacción, etc.  Es fundamental que el vendedor esté implicado en esta etapa ya que necesita garantizar las promesas realizadas al comprador.

8)    Un cliente satisfecho. El objetivo de la venta para el vendedor es establecer una relación. Si la venta fue bien manejada, se establece una relación a largo plazo entre el comprador y el vendedor que traerá beneficios a las partes involucradas. De allí la importancia de atender apropiadamente las relación con el cliente y de cubrir adecuadamente los pasos del proceso de ventas.

 

Por supuesto que el escenario cambia dependiendo del tipo de venta que estemos realizando. Podemos tener alguno de los siguientes casos:

1)    Ventas al detal. En este caso se ahorran los primeros pasos, pero son muy importantes los pasos de presentación, manejo de objeciones y el cierre. Normalmente estos ciclos de venta son cortos, ya que cuando el comprador entra en la tienda, está decidido a realizar la compra. En este tipo de ventas se necesita fundamentalmente vendedores expertos en el producto, en hacer la relación, conocer las respuestas a las posibles objeciones y sobre todo a cerrar rápidamente la venta.

2)    Vendedores al mayor. Normalmente los vendedores al mayor trabajan con compradores especializados muy astutos y bien preparados que desean obtener los mayores beneficios posibles de su compra. En este caso es necesario que el vendedor establezca el nexo apropiado con el comprador a fin de ganarse la confianza y la autoridad para poder hacer la venta del producto-servicio.  La confianza es fundamental en este tipo de ventas, y cualquier detalle en relación a ella puede dañar la venta de forma irremediable.

3)    Ventas industriales. Los vendedores de este tipo de productos-servicios son sumamente especializados y trabajan con compradores de muy alto nivel. En este caso se establece una relación que tratará de mantenerse a largo plazo, donde lo más importante es la confianza entre ambos actores. Son procesos de venta largos, que consumen tiempo, debido al tipo de producto (maquinarias, galpones, servicios de ingeniería, consultoría, productos de software, etc.). Sin embargo una vez que se ha cumplido el proceso y siempre que los resultados sean buenos, se establecerá una relación de confianza que afianzará la compra y garantizará la presencia del vendedor en la cartera de productos del comprador.

4)    Ventas por internet.  Estas ventas son bastante parecidas a las ventas que se obtienen en el detal, con la diferencia del canal empleado, y que la forma de establecer la relación comprador vendedor es a través de los diferentes mecanismos que ofrece internet. El comprador por internet es una persona informada que conoce el producto o servicio, sabe lo que quiere y establece una relación con un vendedor que le genera confianza y rapport. Dependiendo del valor del producto-servicio, la venta puede realizarse con mucha rapidez, o en un tiempo determinado. Es muy importante la satisfacción del cliente, ya que cualquier falla en la atención puede traer como consecuencia una lluvia de mala reputación para el vendedor. Hay que dejar muy bien establecidos los términos de la venta para evitar objeciones y malos entendidos.  Es normal este tipo de ventas en plataformas Marketplace como Facebook, MercadoLibre, ebay, Amazon, etc.

 

Adicionalmente existen una serie de modelos de negocio que funcionan combinando distintas opciones de las ya revisadas y que permiten ofrecer otras alternativas de venta al cliente.

 

En el caso del vendedor, ahora mas que nunca debe desarrollar su habilidad de escucha, manifestar apropiadamente sus declaraciones y ser capaz de establecer una conversación con objetivo, para alcanzar las metas que desea en relacion a la venta. De otra manera, aquel vendedor que disponga de esos elementos, será quien logre alcanzar las ventas mucho más rápido.

 

De allí la importancia de tener un acompañamiento apropiado. El vendedor se hace, no nace. Las habilidades se desarrollan, y el tipo de discurso y manejo de la situación es necesario para garantizar los resultados del vendedor, más aun cuando sus beneficios están relacionados con sus metas.

 

Trabajar sus puntos débiles, manejar adecuadamente los miedos y dudas, fortalecer sus cualidades, son parte fundamental del trabajo a realizar para poder garantizar los resultados a obtener en esta actividad. Las ventas son sumamente retadoras así como también generan mucha recompensa. Pero es necesario estar adecuadamente preparado.

 

Ya sea una decisión personal o de la empresa para la que trabajas: ¿Qué esperas para hacerlo?

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  Soy profesor, emprendedor y coach. Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, dar mentoría y hacer coaching a individuos, emprendimientos y organizaciones.  Misión: conectar con la Abundancia.   Mi interés crecer contigo. Cada sesión, facilitación o entrenamiento es un aprendizaje. Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y consideras que puedo ayudarte, contáctame por francisco@cybernotas.com.

 

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